تتغير عادات الاستهلاك باستمرار, مدفوعين بالتقدم التكنولوجي. في هذا السياق, تلقى قطاع التجزئة أيضًا أدوات جديدة لمتابعة الإيقاع, متابعة الآثار الرقمية — نقابات, الإعجابات والعربات المهجورة — التي تكشف عن الرغبات, التوقعات والإحباطات.
في هذا المتاهة من البيانات, يملك قطاع التجزئة في الذكاء الاصطناعي (IA) المفتاح لفك شفرات السلوكيات, توقع الاتجاهات وتقديم تجارب مخصصة. لكن هل تستفيد العلامات التجارية حقًا من هذه الإمكانية أم أنها تقوم فقط بأتمتة العمليات بدون هدف
استنادًا إلى سياق يتعزز فيه وجود التجارة الإلكترونية بشكل متزايد في البرازيل, أين, وفقًا لدراسةاتجاهات تجربة العملاء 2025, 77% من المستهلكين اشتروا عبر الإنترنت وخارجها في الأشهر الـ 12 الماضية, لقد حان الوقت أكثر من أي وقت مضى للتركيز وفهم كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساهم في تمكين تجارة التجزئة من فهم اهتمامات واحتياجات المستهلك الحديث. ليس كافياً مجرد جمع البيانات; من الضروري تحويلها إلى تجارب مخصصة وإجراءات تنبؤية. الذكاء الاصطناعي, خصوصًا مع تقدم مجاله التوليدي, يقدم الطريق لذلك — منذ تنفيذها بتصميم يركز على العميل وأهداف واضحة
مثال واضح هو خدمة العملاء. وفقًا لتقرير فريش ووركس, أربعة من كل عشرة محترفين في المجال يعتبرون أن روبوتات الذكاء الاصطناعي ضرورية لحل النزاعات وتحويل التجارب السلبية. ومع ذلك, هناك تحذير مهم: 80% من البرازيليين يعتبرون أن الخدمة أصبحت باردة وغير شخصية, وفقا لـ laالاتجاهات العالمية. تظهر هذه البيانات خللاً حرجاً, فيما كان استخدام المورد موجهًا بشكل أكبر نحو الأتمتة, لكن دون القلق الاستراتيجي من التغيير.
الذكاء الاصطناعي كأداة استراتيجية
يمكن رؤية نفس السيناريو عندما نقيم مسألة تخصيص قرارات الشراء. وفقا لاتجاهات تجربة العملاء 2025, 6 من كل 10 برازيليين يتأثرون مباشرة بالتجارب المخصصة. ومع ذلك, فقط 29% يقولون إنهم راضون تمامًا عن التوصيات التي يتلقونها. ما الذي يفسر هذا التباين? تتعامل العديد من العلامات التجارية مع الذكاء الاصطناعي كأداة تشغيلية, غير استراتيجي. النتيجة هي تخصيص سطحي, غير قادر على عكس الأذواق الحقيقية للمستهلك
نقطة حاسمة أخرى هي العلاقة بين البيانات, الثقة والقيمة المدركة. المستهلك الحديث لا يرفض جمع البيانات — هو يرفض نقص الهدف. تشير نفس الدراسات إلى وجود استعداد لمشاركة المعلومات, طالما كانت هناك فوائد واضحة وشفافية في استخدام هذه المعلومات. هنا بالضبط يجب تطبيق الذكاء الاصطناعي باستراتيجية, بهدف إنشاء تجارب ذات مغزى وذات صلة, وليس فقط دفع المنتجات العامة
لكي تصل الذكاء الاصطناعي إلى إمكانياته الحقيقية, يجب على تجارة التجزئة أن تتجاوز مجرد الأتمتة الميكانيكية وأن تتبنى مبادئ واضحة لكي تمثل التكنولوجيا تكملة للعادات الراسخة, أضف قيمة حقيقية في تبادل البيانات و, خصوصا, وازن بين الابتكار ولمسة إنسانية.
السوق أمام سيناريو لا مفر منه, أين يظهر استخدام الذكاء الاصطناعي كأمر لا غنى عنه. ومع ذلك, التبني لمجرد القيام بذلك بعيد عن كونه كافياً. على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يتيح مجموعة من الابتكارات والاحتمالات, كيف كانت التخصيص والأتمتة في الخدمة التي طالما حلمنا بها, ستكون الاستراتيجية وراء هذه التفاعلات هي التي تحدد نجاحها. لذلك, التحدي الذي يبقى هو: هل التجزئة مستعدة لفك شفرة المستهلك الحديث أم ستستمر في أن تُفك شفرتها من قبله
