ليس من الجديد أن الحلول الموجهة لخدمة العملاء تزداد بشكل متزايد, أو CX, تكون مدمجة في الذكاء الاصطناعي. لكن هذا, بالضرورة, لا يعني أنه قريبًا لن يكون لدينا المزيد من الخدمة البشرية في مركز الاتصال. على العكس: كلما اقتربت منطقة تجربة العملاء من الذكاء الاصطناعي, لكن سيكون لدينا الخدمة البشرية كالعامل الرئيسي لجودة العميل
فكرة أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل الخدمة البشرية تأتي على الأرجح من حقيقة أن تجربة العملاء كانت واحدة من أولى الصناعات التي دمجت التكنولوجيا في روتين العمل – ومن السهل فهم أن هذه الحركة لم تحدث بهدف استبدال خدمة الناس بالذكاء الاصطناعي
حدث تنفيذ الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء لأن هذه واحدة من المجالات التي تتضمن أكثر المهام تكرارًا والتي يمكن أتمتتها بسهولة. بالإضافة إلى ذلك, الحجم الكبير من التفاعلات يسمح بتحسينات صغيرة, المقدمة من قبل الذكاء الاصطناعي, تتحول إلى ميزة كبيرة. في مركز الاتصال, يمكن أن توفر الأتمتة البسيطة دقائق ثمينة, مما يسمح للوكلاء بالتركيز على ما هو مهم حقًا: الاستماع إلى العميل, بدلاً من إضاعة الوقت في ملء الشاشات في النظام, على سبيل المثال
فيما يتعلق بسلوك المستهلك, أدت الجائحة إلى تسريع دمج الذكاء الاصطناعي – وكلاء عن بُعد وحجم هائل من الخدمات المقدمة, مُنفَجِرون بسبب التغيير الجذري في العادات في ذلك الوقت, أدى ذلك إلى زيادة بنسبة 48% في حجم التفاعلات في مراكز الاتصال حول العالم, وفقًا لبيانات جوجل, بما في ذلك الهاتف, محادثة, بريد إلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة. كانت الخطة هي إضافة المزيد من التكنولوجيا – ليس فقط في خدمة العملاء, كما في العديد من المجالات الأخرى. علاوة على ذلك, استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أدى إلى تقليل التكاليف بنسبة 30%, ما هو ذو أهمية كبيرة في سوق تنافسي للغاية
و, اليوم, الذكاء الاصطناعي له قيمة لا تقدر بثمن لتجربة العملاء تتجاوز خدمة العملاء: التكنولوجيا تتيح المعالجة الضخمة للبيانات, لاكتشاف رؤى للأعمال لم تكن مرئية بسهولة حتى قبل بضع سنوات
البيانات هي المفتاح
بالإضافة إلى مسألة الأتمتة, هناك عامل آخر في مركز الاتصال يجعل هناك أرضًا خصبة لاستخدام الذكاء الاصطناعي: البيانات. تخيل أن, بالإضافة إلى تاريخ تفاعلاتك, معلومات عن المشتريات, يمكن أن يحتوي مركز الاتصال على العديد من البيانات الأخرى, مثل المكان الذي تعيش فيه, أرقام الوثيقة, عمره, جنس, من بين جوانب أخرى أكثر شيوعًا
ليس من غير المألوف أيضًا أن تستخدم شركات مراكز الاتصال أنظمة تلتقط مشاعر العملاء عبر الهاتف, أو من خلال نبرة الرسائل المكتوبة. التكنولوجيا, في الواقع, يوجد منذ سنوات – وكانت المشكلة دائمًا هي ربط هذه المعلومات بطريقة تسمح بالحصول على رؤى تحدث فرقًا في العمل
ومن بين التقدم الكبير في الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء كانت التحليل التنبؤي القائم على جمع البيانات, الذي يسمح بدعم استباقي من خلال توقع احتياجات المستهلكين المستقبلية
فحص البيانات التاريخية, أنماط السلوك وتعليقات العملاء, يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ باحتياجاتك المستقبلية, مما يتيح للشركات تقديم خدمة استباقية. تتعلق هذه التكنولوجيا بتوقع المشكلات وتقديم الحلول قبل أن يعبر العميل عن حاجة
إدارة قاعدة البيانات هذه, تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي أثناء الخدمة, يوفر تجربة أكثر سلاسة للعميل, بالإضافة إلى توليد بيانات ستحدد استراتيجيات التسويق.وهنا, مرة أخرى, نحن نتحدث عن تواصل سيتم إنشاؤه بواسطة أشخاص, للناس
الذكاء الاصطناعي مقابل الخدمة الإنسانية
إذا كانت دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال هو طريق بلا عودة, كما أنه من المتفق عليه في السوق أن التكنولوجيا ستستمر في استخدامها بالتأكيد, لكن دون القضاء على التفاعل البشري
بحث من استشارات غارتنر, تمت في نهاية 2023 مع 5,٧ آلاف شخص, تظهر الأدلة أن 64% من المستهلكين يفضلون الخدمة البشرية و53% سيغيرون الشركة لمنافسة إذا علموا باستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. من المستجوبين, 60% أعلنوا أن الصعوبة في الحصول على خدمة من إنسان هي السبب الرئيسي لرفضهم للذكاء الاصطناعي, تليه البطالة (46%), إجابات غير صحيحة (42%), أمان البيانات (34%) والتمييز في المعاملة بين المستهلكين المختلفين (25%)
على الرغم من تقدم الذكاء الاصطناعي, بعض المهارات البشرية لا تزال تعتبر غير قابلة للاستبدال مثل التعاطف والتواصل. أفضل الشركات في العالم تستخدم الذكاء الاصطناعي للمهام المتكررة وتترك التفاعلات الأكثر تعقيدًا وعاطفية للبشر, مما يؤدي إلى عملاء راضين وموظفين محققين, عندما يتم إجراء هذا الإجراء بشكل صحيح
الميزة التنافسية الكبرى تكمن في المسؤولية التعاونية, أي يعني, لا توازن بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والاتصال البشري. تستمر التفاعلات الإنسانية في كونها أساسية لبناء علاقات ثقة مع العملاء, جانب لا تستطيع الذكاء الاصطناعي تقليده بعد
في ملخص, الذكاء الاصطناعي يضيف السرعة, الكفاءة والقدرة على إظهار المعلومات التي تضيف إلى استراتيجيات خدمة العملاء, لكنهم بعيدون جدًا عن استبدال البشر تمامًا في هذه الرحلة. على الرغم من أن الآلة قد تعلمت تقليد الإنسان, ينقصه عنصر أساسي: الوعي بأفعاله الخاصة, والقدرة على اتخاذ قرارات تعتمد ليس فقط على البيانات, ولكن أيضًا في المشاعر
