في السنوات الأخيرة, الرقمنة المتسارعة, مدفوعة بالتقدم التكنولوجي والتغيرات الاجتماعية, غيرت الطريقة التي تتعامل بها الناس مع العلامات التجارية والمنتجات. الشعار, لقد شهد سلوكنا كمسؤولين عن الاستهلاك تحولًا غير مسبوق. أدى الوصول السهل إلى المعلومات المرتبط بإمكانية الشراء الفوري عبر الإنترنت وتعدد القنوات إلى جعل عملية الاستهلاك أكثر ديناميكية ومتطلبات. في هذا السيناريو الجديد, مجرد تقديم منتج أو خدمة ذات جودة لم يعد كافياً, تحويل التجربة, مع رحلة الشراء, كيف يكون التميز التنافسي الحقيقي.
نمو التجارة الإلكترونية والاعتماد على خدمات الاشتراك هي انعكاسات لهذه الواقع الجديد. توقعات وطلب الجمهور فيما يتعلق بالراحة والسرعة لم يكن أبداً بهذا الارتفاع. دليل جيد على ذلك هو أن المستهلك اليوم لم يعد يميز بين الرقمي والفعلي. هو يريد تجربة متكاملة, سلسلة ومخصصة في أي قناة. وفقًا لبيانات Salesforce, 75% من العملاء يتوقعون التناسق في رحلة الشراء, بغض النظر عن نقطة الاتصال. هذا يعني, على سبيل المثال, يجب على العلامات التجارية أن تتجاوز البيع وتسعى لبناء اتصالات أكثر ذكاءً واستراتيجية, كن بأي طريق كان.
حتى لذلك, أصبحت الشمولية متعددة القنوات ضرورة بدلاً من كونها مجرد اتجاه. الشركات التي تفشل في تقديم تجربة متكاملة وسلسة بين المتاجر الفعلية, المواقع, تطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي تفقد مكانتها لصالح المنافسين الأكثر استعدادًا. بالإضافة إلى ذلك, تعتبر الأتمتة والاستجابة الفورية أساسية لضمان تفاعلات سريعة ودون احتكاك, زيادة الولاء أيضًا. دليل على ذلك هو أن 73% من المستهلكين يعتبرون التجربة عاملاً حاسماً للاستمرار في الشراء من علامة تجارية, وفقًا لفوربس.
اقتصاد التجربة قد حول أيضًا تجارة التجزئة, مع الناس الذين يبحثون عن تفاعلات لا تُنسى بشكل متزايد, متماشية مع قيمها. كشف استطلاع أجرته PwC أن 86% من المستهلكين أبدوا استعدادهم لدفع المزيد مقابل تجربة تسوق أفضل. التمايز التنافسي اليوم غالبًا ما يعتمد أكثر على التخصيص والخدمة الفعالة نفسها بدلاً من المقارنة بين جودة المنتج.
التخصيص هو نقطة حاسمة أخرى. العلامات التجارية التي تفهم تفضيلات عملائها وتقدم تفاعلات مخصصة يمكن أن تزيد إيراداتها بين 6% و 10%, وفقًا لدراسات BCG. بفضل التقدم الواضح بشكل متزايد في الذكاء الاصطناعي, عدم توفر البيانات لا يمكن أن يكون عذراً بعد الآن. الفرق يكمن في الاستخدام الذكي لهذه المعلومات, فضلاً عن القدرة على تحويلها إلى استراتيجيات فعالة, قادرين على التأثير في الجمهور المناسب, في اللحظة المثالية ومع السرد الصحيح.
موضوع أكثر حداثة, لكن لا يقل أهمية, إنه الأثر الاجتماعي, البيئية وحوكمة العلامات التجارية – المعروف أكثر باسم ESG. العلامات التي لا تعكس مثل هذه القيم في خطابها وسلوكها تُترك جانبًا لمن يقوم بواجبه ويعرضها بشكل جذاب. تذكير بأنه لا يكفي الاكتفاء بالتصريحات أو العبارات المؤثرة فقط, لكن الممارسة في هذه الحالة تعتبر أكثر أهمية لكي تُعتبر العلامة التجارية مسؤولة اجتماعيًا وبيئيًا بشكل فعلي.
من الواضح أن التجارة تمر بتغييرات كبيرة, فيما تزداد أهمية التركيز على تجربة العميل بشكل متزايد. علامات تجارية تستثمر في الابتكارات مثل العرض والتواصل متعدد القنوات, كما أن مبادرات ESG تبدأ في بناء علاقات أكثر قوة مع العملاء على المدى الطويل. من الممكن القول إن تجارة التجزئة اليوم تواجه مفترق طرق حيث: إما أن تعيد ابتكار نفسها أو ستنخفض حصتها في السوق.
