نحن نعتبر اللوجستيات كعجلة تشغيلية, أي يعني, ضرورية, أكثر خفاءً. خطأ فادح.
في اقتصاد التجربة, كل تسليم هونقطة اتصالعاطفي, وكل تفاعل مع العميل, لحظة حقيقية قادرة على دفع أو تدمير السمعة. بالإضافة إلى ذلك, دراسة من ماكينزي تكشف أن الشركات التي تجمع بين الكفاءة التشغيلية والتجارب التي لا تُنسى تنمو بمعدل أسرع مرتين من متوسط السوق.
أصبحت تجربة التسليم ليست مجرد استلام طلبية. إنها تشمل من الدقة والحالة التي يصل بها العنصر, حتى الاتصال الذي تم خلال العملية. و, إذا كانت هناك عيوب, من الضروري أن نكون شفافين ونستغل الفرص لاستعادة ثقة العميل.
تطورت توقعات العملاء من "التسليم السريع" إلى تجارب متكاملة تجمع بين السرعة والتخصيص.تظهر بيانات PwC أن 73% من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء مهمة بقدر أهمية المنتج نفسه, تشير إلى تغيير هيكلي في معادلة قيمة المنظمات.
تطورت توقعات العملاء من "التسليم السريع" إلى تجارب متكاملة تجمع بين السرعة والتخصيص.تظهر بيانات PwC أن 73% من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء مهمة بقدر أهمية المنتج نفسه, تشير إلى تغيير هيكلي في معادلة قيمة المنظمات.
تظهر دراسات السوق أن عدم كفاءة اللوجستيات يكلف الشركات البرازيلية ما يصل إلى 12% من الإيرادات السنوية, بالنظر إلى العائدات, الاستبدالات وفقدان العملاء. في المقابل, العمليات المحسّنة تولد: زيادة بنسبة 18% في معدل إعادة الشراء; خفض بنسبة 40% في تكاليف الخدمة من خلال القضاء على الأعمال الإضافية; نمو بنسبة 25% فيقيمة مدى الحياةمن خلال الولاء الفعال.
مع تغيير توقعات العملاء, أصبحت الهوس بالمواعيد النهائية سلعة. الفرق يكمن في تنسيق المفاجآت الإيجابية: موصل يتوقع موعد الوصول عبر رسالة نصية مخصصة, عبوات تحكي قصة العلامة التجارية, أو حتى قسيمة خصم بعد حدث غير متوقع هي تصرفات صغيرة تثير الإعجاب.
تخيل ما يلي: تصل طلبية مع تلفيات للعميل. رد الفعل الأكثر شيوعًا سيكون طلب استرداد فوري. لكن, حتى مع المشكلة, هناك فرصة جميلة هناك. لماذا لا ترسل عنصرًا جديدًا مع اعتذار صادق? يمكن أن تحول هذه الإيماءة البسيطة المنتقدين إلى سفراء – وهو يكلف أقل بكثير من الاستثمار في الحملات الإعلانية, على سبيل المثال.
لذلك, دائمًا هناك فرصة لكسب ثقة العميل حتى لا تفقده. يجب دائمًا الانتباه إلى هذا النوع من المواقف.
نقطة أساسية أخرى هي معرفة كيفية الاستماع إلى العميل. مراقبة OTIF (في الوقت المحدد بالكامل) أساسية. يجب على الشركات التي تهتم حقًا بتقديم خدمة جيدة قياس: عدد العملاء الذين يثنون بشكل عفوي على عملية التسليم? ما هو الأثر المالي لشكاوى غير محلولة على وسائل التواصل الاجتماعي? كيف يرتبط NPS (نقاط المروجين الصافية) بمعدل إعادة الشراء?
بعض السلوكيات لتقديم خدمة جيدة يمكن أن تساعد في الاحتفاظ بالعملاء. حتى لو كان يبدو شيئًا بديهيًا, غالبًا ما يتم تجاهلها من قبل الشركات. شاهد ثلاثة منها
- كن سريعًا في تقديم الردودالعملاء يقدرون عندما يتم الرد على استفساراتهم بسرعة. لذلك, من الضروري استخدام أنظمة تتبع الطلبات وإبقاء العملاء على اطلاع, ما وراء, من الواضح, تدريب الفريق على الرد بسرعة على الاستفسارات والأسئلة;
- دائمًا ضع نفسك في مكان العميلالتعاطف أمر أساسي. إظهار أنك تهتم يحدث فرقًا كبيرًا. هذا يدل على أنه مهم حقًا للشركة;
- لديك فأكو في حل المشكلاتاقترح حلولاً لحل العقبات بشكل فعال. لكن, تذكر دائمًا أن خدمة العملاء الجيدة لا تهدف فقط إلى حل المشكلات, يجب أن يُنظر إليه كشيء لبناء روابط مع العملاء.
بالتأكيد, أحد التحديات الرئيسية, الآن, هو جعل الجميع في الشركة يعرفون ويفهمون أهمية عملهم بالنسبة للأعمال ككل, البحث في كل لحظة عن الهدف النهائي وهو إرضاء العميل.
في أسواق تنافسية عالية مثل تجارة التجزئة واللوجستيات, يمكن أن تكون الخدمة هي ما يجعل شركتك أكثر جاذبية من منافسك.
لذلك, لم يعد من الممكن التعامل مع خدمة العملاء كشيء تشغيلي.إنه استراتيجي!
