In Brasilië is die verbruikersprofiel besig om te verander, en daarmee saam ook die eise rakende die inkopie-ervaring. Dit is nie meer genoeg om 'n goeie produk of diens aan te bied nie; Wat nou regtig saak maak, is hoe maatskappye met hul kliënte verband hou van die eerste kontak tot na-verkope.
In 'n scenario waar interaksies al hoe meer oombliklik is, soek verbruikers ervarings wat die eenvoudige uitruil van produkte en dienste oortref, wat vinnige, relevante en gekoppelde antwoorde vereis, sowel as gepersonaliseerde antwoorde. Vir maatskappye verteenwoordig dit 'n uitdaging, aangesien dit nodig is om 'n geïntegreerde en belynde strategie te skep wat 'n vloeiende en foutlose ervaring verseker.
In die lig van hierdie realiteit het 'n wêreldwye konsep genaamd 'Universal Customer Experience (UCE)' ontstaan: 'n innoverende en geïntegreerde benadering wat toenemend aanslag in Brasilië kry.
"Universele klante-ervaring is 'n metodologie wat daarop gemik is om alle prosesse, stadiums en tegnologieë betrokke by die verhouding met die verbruiker te verenig, met die doel om 'n konsekwente, vloeiende en persoonlike ervaring by elke kontakpunt te bied", verduidelik Alberto Filho, uitvoerende hoof van Poli Digital, 'n ontwikkelaar van tegnologieë vir die sentralisering en outomatisering van kliëntedienskanale.
Volgens Filho is UCE 'n benadering wat, anders as gefragmenteerde modelle, totale integrasie van interaksies soek, wat die klantreis deurlopend maak, sonder onderbrekings of kommunikasiefoute, ongeag die kanaal wat gebruik word, of dit nou 'n webwerf, Instagram, Whatsapp, ens.
"Hierdie konsep strook met 'n groeiende werklikheid in die mark: kliëntelojaliteit is 'n sleutelfaktor vir besigheidsgroei," sê die HUB van Poli Digital. Volgens data van Investopedia kom 65% van Brasiliaanse maatskappye se inkomste van reeds lojale klante, wat die positiewe impak van 'n suksesvolle ervaring op die klantreis demonstreer. Verder, volgens 'n KPMG-opname, beveel 86% van lojale verbruikers handelsmerke aan wat hulle goed aan vriende en familie dien, wat die maatskappy se reikwydte uitbrei en 'n "mond-tot-mond"-effek genereer wat die verkryging van nuwe kliënte 'n hupstoot gee.
Die bereiking van Universele klante-ervaring verg egter meer as bloot die implementering van tegnologiese oplossings. Terwyl gereedskap soos kletsbotte, virtuele assistente en outomatiseringstelsels noodsaaklik is om prosesse te optimaliseer en vaartbelyn te maak, lê die ware essensie van UCE daarin om 'n ervaring te skep wat beide verpersoonlik en vloeiend is in elke stadium van die klantreis. Integrasie tussen maatskappydepartemente is die sleutel om te verseker dat elke interaksie, hetsy in kliëntediens, verkope of na-verkope ondersteuning, in lyn is met die kernstrategie om 'n unieke en persoonlike ervaring te bied.
Alberto Filho beklemtoon dat “die implementering van innoverende tegnologieë, ongeag hoe gevorderd dit is, nie alle probleme op sigself oplos nie. Om 'n suksesvolle klantreis aan te bied, moet alle departemente op 'n geïntegreerde wyse werk, die belangrikheid van elke kontakpunt verstaan en data intelligent gebruik om die ervaring voortdurend te verbeter, van verkryging, deur diens, verkope en ook die na-verkope ervaring”. Dit behels die behandeling van elke kliëntinteraksie as 'n geleentheid om die verhouding te versterk en werklike waarde te lewer, gebaseer op inligting en gedrag wat intyds ingesamel is.
Vir maatskappye wat nie net hul verbruikers se verwagtinge wil ontmoet nie, maar dit wil oortref, word Universal Customer Experience 'n verpligte strategie. Dit maak meer ratse, doeltreffende en persoonlike diens moontlik, wat nie net die verbruikersreis verbeter nie, maar ook groter handelsmerklojaliteit genereer en, gevolglik, groei en voortdurende innovasie dryf.
“Deur hierdie konsep aan te neem, skep maatskappye nie net ’n mededingende voordeel nie, maar bou ook ’n stewige reputasie op, waar verbruikers in elke stadium van hul reis gewaardeer en verstaan voel. In 'n toenemend dinamiese mark kan UCE die sleutel wees waar elke interaksie 'n opregte verbintenis van die maatskappy tot die bevrediging en lojaliteit van sy verbruikers weerspieël”, sluit hy af.
