Wag ure op die telefoon om 'n probleem op te los, om at blive overført fra en medarbejder til en anden uden løsning eller ikke at kunne opsige en tjeneste er frustrerende og almindelige situationer for mange brasilianere. Om te verbeter hierdie scenario, Die SAC-Gesetzgebung (Dekret Nr 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, effektiv og tilgængelig for forbrugerne.
Nou, met den seneste udkast til lovgivningen, wat reeds verlede Desember in die Kongres bespreek word, det er understreget behovet for en hurtig og effektiv service, forenklarer tilgangen til kanalane og reduserer ventetida.
Loven bestemmer at forbrukerbetjeningsytelser må være mer transparente, met kanale, toeganklikheid vir persone met gestremdhede en, hoofsaaklik, 'n mensgerigte diens. Maatskappye in gereguleerde sektore, as telefonering, banke, gesondheidspanne en lugmaatskappye, skal følge disse retningslinjer.
I full veka av forbrukarar, det er vigtigt at minde om hvordan loven forpligter virksomheder til at give mere opmærksomhed til dem der benytter deres kundeservicekanaler. Tussen die belangrikste regte gewaarborg deur die SAC-wet en sy nuwe opdaterings, is daar
- Mensgemaakte diensdie verbruiker het die reg om met 'n menslike assistent te praat en nie net aan chatbots of opnames beperk te wees;
- Uopsigelse uden besværvirksomhede bør lette opsigelsesprocessen, sonder om at skubbe til forhindringer eller insistere på at beholde kunden;
- Reducert svarstidverbruikersversoeke moet binne 7 dae opgemaak word, og telefoniske kundeservice skal være tilgjengelig 24 timer i døgnet for kanselleringer;
- Meerkanaals en integratiedie gebruiker kan een gesprek starten via één kanaal (zoals WhatsApp) en dit voortzetten via een ander kanaal (zoals telefoon of e-mail) zonder de informatie te hoeven herhalen;
- Tilgjengelighet og forenklet navigasjonmet die nuwe agenda, målet er at alle forbrukere, uavhengig av din kjennskap til teknologi, kan få tilgang til kundeservicekanaler på en intuitiv og effektiv måde.
Til Rômulo Balga, CEO vanMaxbot, omnichannel platform spesialiseret i kundebehandling, lovgivningen gjenspeiler behovet for at bedrifter tilpasser seg den digitale tidsalderen og kravet om mer effektiv kundeservice. Die verbruikers is al hoe meer verbind en veelaanvraag. Hvis et selskap hindrer kommunikasjon eller ikke løser problemer raskt, die klant gaat gewoon naar de concurrentie. Die SAC-Gesetzgebung gewährleistet, dass der Verbraucher gehört wird und Unternehmen bei der Kundenbetreuung schneller und respektvoller agieren, verduidelik.
Fortsatt i henhold til Balga, teknologie soos kunsmatige intelligensie (KI) en meerkanaalsdiens kan groot bondgenote wees om maatskappye in staat te stel om die wet na te kom sonder om die kwaliteit van ondersteuning te benadeel. Automatisering is 'n kragtige hulkmiddel, moet strategisch gebruikt worden, uten å skade kundeopplevelsen. Die Geheimwaffe ist es, Technologie mit persönlicher Betreuung zu vereinen, sê die spesialis.
In tider hvor AI utvikler seg raskt og, i synet av Balga, mange selskaper gir mindre oppmerksomhet til sine kundeserviceavdelinger, die Uitvoerende Directeur doet een laatste oproep aan de merken: "AI in de klantenservice is geen wondermiddel". Katte effektive og forvirrede chatbots er stadig en kilde til irritation for forbrugeren. Daarom, as jy regtig 'n bevredigende diens wil bied, bruke teknologien, maar laat die menslike deel nie links lê, fremhever Maxbots administrerende direktør.
ACX Trends 2025avslørte at, huidig, 69% van die Brasiliaanse verbruikers verkies 'n persoonlike diens, dat moet jou vorige aankope en persoonlike voorkeure in ag neem. Die klant word al meer veelaanvraend en nuwe tegnologieë bied hulself aan as nuttige gereedskap wat bestuurders en dienskiewers kan help om die ervaring van verbruikers te verbeter. Togtans, as om teamet er dårlig forberedt, sy er ikke imødekommende og kundeservicekanalene er uorganiserte, die risiko om kopers te verloor is groot. Daar is geen tegnologie wat 'n menslike fout kan genees, wat is die kern van klantediens.
