Die verbruikersgedrag is in 'n versnelde transformasie. As vroe gratis versendings en goeie pryse was die hoof aantrekkingskragte, vandag, hiperpersonalizering en kunsmatige intelligensie (KI) beïnvloed reeds 6 uit elke 10 aankoopbesluite van produkte of dienste, volgens die CX Trends 2025, gelei deur Octadesk, LWSA seediensplatform, in vennootskap met die Opinion Box
Die tiende uitgawe van die navorsing onthul dat, in die laaste 12 maande, 68% van die verbruikers het die personalisering van diens as 'n besluitnemingsfaktor uitgelig, terwyl 50% aangedui het dat hulle al ervaring met KI gehad het tydens inkopies – 'n groei van 8 persentasiepunte in vergelyking met 2024. Boonop, 35% van die ondervraagdes het bevestig dat hulle persoonlike aanbevelings deur middel van KI tydens hul aankoop van produkte of dienskontraktering ervaar het.
Die belangrikheid van verpersoonliking en KI in verbruik
Hiperpersonaliserings gebeur wanneer maatskappye gevorderde kunsmatige intelligensie gebruik om kliënte diepgaand te verstaan, ontledingsdata soos koopgeskiedenis en gedrag in werklike tyd. Geen e-handel, byvoorbeeld, laat toe om akkurate aanbevelings te bied, voorsien behoeftes en bied proaktiewe ondersteuning, skep die ervarings in lyn met die verwagtinge van die kliënt, versterking van jou verhouding met die handelsmerk.
Vandag soek die verbruiker meer as net kwaliteit of doeltreffendheid, hy wil 'n ervaring hê wat sy behoeftes verstaan en met hom verbind. Die tegnologie moet as 'n bondgenoot gebruik word om menslike diens te versterk, en nie vervang nie. Hierdie kombinasie is wat 'n ervaring skep wat werklik 'n verskil vir die kliënt maak en, benewens, bring a revenue increase opportunity for companies, sê Rodrigo Ricco, Stigter en Hoofdirecteur van Octadesk.
Hibriede verbruikers en besluitnemingskriteria
Die studie bevestig die hibriede gedrag van die Brasiliaanse verbruiker: 77% het in die afgelope 12 maande sowel aanlyn as in fisiese winkels gekoop. Onder die faktore wat die keuse van waar om te koop die meeste beïnvloed, is gratis versending (62%), produk of diens kwaliteit (56%) en lae prys (53%). Die hoof koopkanale sluit aanlynwinkels in (68%), marktplaatsen (66%) en fisiese winkels (64%). Platforms soos WhatsApp (30%) en Instagram (28%) verskyn ook, uitgelig die toenemende relevansie van sosiale media in die besluitnemingsproses
Tegnologie as 'n bondgenoot van outomatiese diens
Alhoewel die gebruik van KI en kletsbots in uitbreiding is, die studie dui aan dat verbruikers steeds die menslike interaksie verkies. Onder diegene wat chatbots gebruik het, 36% het die ervaring as negatief gegradeer, ander 36% as neutraal, en slegs 20% as positief.Vir 54% van die verbruikers, die beste geoutomatiseerde diens is dié wat die menslike werk aanvul, om 'n balans tussen tegnologie en persoonlike interaksie te bied, kommentaar Ricco. Volgens die deelnemers, geoutomatiseerde dienste moet opsies bied wat met die probleem versoenbaar is (43%), wees regstreeks (33%) en verseker vinnigheid (27%)
Die data beklemtoon die noodsaaklikheid van 'n sorgvuldige en persoonlike implementering van hierdie tegnologieë om 'n bevredigende ervaring te verseker. Boonop, dit is noodsaaklik om 'n span te hê wat die prestasie van die chatbots voortdurend monitor, maak die nodige regstellings om 'n beter ervaring vir die gebruiker te bied, sê Ricco.
Aandagpunt en geleenthede vir handelsmerke
Die studie het onthul dat negatiewe ervarings verband hou met foute in dienslewering. Tussen die genoemde probleme, is die produkte of dienste met 'n kwaliteit onder die verwagting (26%), afgelewerde wat laat is (24%) of nie uitgevoer is nie (21%), misleidende propaganda (24%), probleme met die diens (20%) en gebrek aan terugvoer op klagtes en versoeke (18%).
Verbruikers verwag dat handelsmerke duidelike aksies neem om hul ervarings te verbeter, hoe om probleme vinnig op te los, verbrei die versendingsopsies (37%), aanbieding van kortingen op toekomstige aankope (33%) en verminder die afleweringstyd (32%). Die Brasiliaanse verbruiker vertel vir ons wat hy wil. Vanaf hierdie inligting, dit is nodig om uit te staan, nie net net wat jy verkoop, maar ook in hoe jy verkoop en dien. Die verbruiker verwag vinnige antwoorde, praktiese oplossings en 'n diens wat jou behoeftes verstaan, Ricco sluit af.
Die CX Trends 2025 is deur Octadesk in vennootskap met Opinion Box uitgevoer, ondersteun deur Vindi, Locaweb, Muskiet, Bling en KingHost, en het het meer as 2 duisend aanlyn verbruikers bo 16 jaar van regoor Brasilië en van alle sosiale klasse gehoor. Die foutmarge van die navorsing is 2,2 persentpunte. Om die volledige verslag te bekom, Klik hier
