Die omnichannel-ervaring vir kliënte is 'n uitstaande tema in die korporatiewe wêreld, hoofsaaklik in 'n scenario waar verbruikers se verwagtinge altyd toeneem. In sy hele aankoopreis, van die eerste kontak tot die aflewering van jou bestellings, hierdie punte in die kollig stel maatskappye in staat om kommunikasie- en verkoopskanale te integreer, om 'n konsekwente en vloeiende reis aan kliënte te bied
Die effektiewe integrasie van kanale stel verbruikers in staat om op 'n doeltreffende en bevredigende manier met die handelsmerk te kommunikeer, ongeagter die gekose kontakformaat. Die positiewe impak van hierdie integrasie is duidelik in operasionele verbeterings, toename in onderhandelinge en 'n meer persoonlike kliëntervaring, minder foute genereer
Die belangrikheid van die gebruik van verskillende kanale
Renato Torres, ondernemer en spesialis in tegnologie en bemarking, beklemtoon die relevansie van die gebruik van tegnologieë wat die integrasie van aanlyn en aflyn kanale moontlik maak, hoe die CRM (Kliëntverhoudingsbestuur) en verkoopsbestuurplatforms. Die ware omnichannel-ervaring is een waarin die kliënt glad nie die verandering tussen die kontakkanale opmerk nie as gevolg van die kwaliteit van die geleverde diens. Met hierdie konsep, dit is moontlik om 'n reis sonder onderbrekings te genereer, waar elke kontakpunt op 'n doeltreffende en praktiese manier verbind is, Torres bevestig
Volgens 'n studie van die Harvard Business Review, meer as 70% van die verbruikers gebruik verskeie kanale in hul koopreise, wat die noodsaaklikheid blootlê vir maatskappye om in omnichannel-strategieë te belê om aan die toenemende verwagtinge van kliënte te voldoen
Torres verduidelik dat, deur die kanale soos fisiese winkels te integreer, e-handel, sosiale media, aansoeke en telefoniese diens, maatskappye kan 'n bevredigende ervaring bied ongeag die gekose kanaal. Die integrasie van kanale verbeter die kliëntervaring en verhoog die operasionele doeltreffendheid van die maatskappy, wat 'n meer gesentraliseerde en effektiewe bestuur van interaksies met verbruikers moontlik maak, begrip van wat die verbeterpunte is wat in die toekoms toegepas kan word, hoogtepunte
Maatskappye wat omnichannel-strategieë geïmplementeer het, het positiewe resultate behaal. 'n Tydskrif Luiza, byvoorbeeld, integreer u operasies aanlyn en vanlyn, wat het haar gelei om haar verkope in 2020 met meer as 60% in die e-handel te verhoog. 'n Ander suksesverhaal is dié van Starbucks, wat 'n toepassing gebruik om 'n geïntegreerde inkopie-ervaring te skep, toelaat dat kliënte bestellings plaas, betaal, haal die bestelling in die winkel en versamel lojaliteitspunte
Organisering van kliëntedata en persoonlike interaksies
Die spesialis benadruk dat, met 'n goed geïmplementeerde CRM-stelsel, maatskappye kan die gedrag en voorkeure van kliënte meer effektief verstaan, aanbieding van meer relevante en gepersonaliseerde produkte en dienste volgens jou voorkeure. Dit verhoog nie net die klanttevredenheid, maar dit genereer ook lojaliteit, maak moontlik om aanwysings vir ander toekomstige verkope, bevestig
Volgens 'n opname van Salesforce, maatskappye wat CRM gebruik, kan 'n toename van tot 29% in verkope en 'n verbetering van tot 34% in kliëntetevredenheid registreer. Vir Renato, hierdie data toon die positiewe impak wat tegnologiese integrasie op die kliënt se reis en die kontantvloei van maatskappye kan hê. "Die eerste stap is om te verstaan hoe hierdie oplossings gebruik kan word om betekenisvolle en langdurige verbintenisse met kliënte te skep", sê Torres
Die omnichannel-ervaring help ook om een van die grootste uitdagings wat maatskappye in die gesig staar, op te los: die verspreiding van kliëntedata. Met die integrasie van die kanale, die data van interaksies en ander registrasies word in 'n enkele stelsel gesentraliseer, toelaat 'n breë visie op die kliënt se reis. Dit stel maatskappye in staat om proaktief te wees in die oplossing van probleme en meer akkuraat in die aanbod van produkte en dienste, skep 'n unieke ervaring vir die kliënte, voltooi Torres
