Om kliënte in fande te transformeer is 'n strategie wat maatskappye toelaat om verbruikers te behou en hulle in bemarkers van die handelsmerk te verander. Die lojaliteitsprogramme, wat voorheen puntuele bemarkingsplanne was, het het ontwikkel na baie mededingende besigheidsmodelle. Tanshiedend, 80% van die verbruikers neem aan hierdie programme deel en 53% van hulle is in ten minste drie, volgens data bekend gemaak deur die Abemf.
vandag, die publiek vind lojaliteitsopsies in verskeie sektore, hoe gamifikasie, benew die tradisionele opbou van punte op kredietkaarte. Die Brasiliaanse mark, in besonderheid, dit is bekend vir sy kreatiwiteit in oplossings en sy sterk mededingendheid
'n Voorbeeld hiervan is lugmylies. In die eerste kwartaal van hierdie jaar, die uitreiking van punte en myle het met 11% gegroei in vergelyking met dieselfde tydperk in 2023, met 193 miljoen punte ingelil, 80% bestee aan vliegtuigtickets. In 2023, 15% van die passasiers van lugdienste het deur hierdie programme gereis. Boonop, 64% van die maatskappye wat in lojaliteitsprogramme belê, gebruik hibriede modelle, wat die ophoping van punte met ervaringsbelonings kombineer, versterking van die emosionele verbintenis tussen handelsmerke en kliënte
VolgensAlexandre Slivnik, spesialis in diensuitnemendheid en vise-president van die Brasiliaanse Vereniging vir Opleiding en Ontwikkeling (ABTD), die lesse wat in Harvard en agter die skerms van Disney geleer is, kan aangepas word vir die Brasiliaanse mark, toon hoe maatskappye ervarings moet skep wat hul kliënte betower en lojaliteit bou. "Deur die strategiese benadering van Harvard te kombineer met die betoweringskultuur van Disney", ons kan 'n praktiese en baie effektiewe metodologie vir die besigheidscenario skep, verduidelik
Dit is die visie wat help om die kliëntervaring in 'n mededingende voordeel te transformeer. Die sleutel om kliënte in aanhangers te maak, lê in die skep van ervarings wat verder gaan as die eenvoudige aflewering van 'n produk of diens. Dit gaan oor die genereer van positiewe emosies in elke interaksie, voltooi
Lesse Harvard en Disney leer
Harvard leer dat, om kliënte te betower, die eerste stap is om 'n duidelike doel te hê. Maatskappye wat 'n duidelike missie het, kan sowel hul werknemers as hul kliënte betrek. Hierdie doel dien as 'n gids vir al die aksies en besluite, 'n emosionele verbintenis skep wat verder gaan as die kommersiële transaksie. By die Disney, byvoorbeeld, elke medewerker verstaan dat hul werk deel is van 'n groter doel: om onvergeetlike oomblikke vir die besoekers te skep. Hierdie selfde beginsel kan in Brasiliaanse maatskappye toegepas word, maak nie saak wat die sektor van werking is
'n Ander fundamentele aspek is die skep van 'n goed gestruktureerde organisatoriese kultuur. Harvard en Disney beklemtoon dat 'n maatskappy slegs sy kliënte kan betower as dit ook sy werknemers betower. Die interne kultuur moet die welstand waardeer, die persoonlike ontwikkeling en die professionele groei van werknemers, punteer. Wanneer dit gebeur, die medewerkers word ambassadeurs van die handelsmerk, reflekte hierdie tevredenheid in die diens aan die publiek. 'n Goed opgeleide en gemotiveerde span bied 'n hoëvlakervaring aan, te verseker dat elke interaksie 'n geleentheid vir betowering is
Leierskap speel ook 'n fundamentele rol in hierdie proses. Harvard verken hoe effektiewe leiers hul spanne kan inspireer om volgens die maatskappy se waardes op te tree, terwyl die Disney wys, in praktyk, hoe leiers die gedrag van werknemers vormgee om te verseker dat die klant se betowering konstant is. 'n Leierskap wat nie net die voorbeeld stel, maar bevorder ook die visie en waardes van die maatskappy, is in staat om diens te transformeer in 'n mededingende voordeel. "Inspirerende leiers sorg dat die verbintenis tot uitmuntendheid op alle vlakke van die organisasie teenwoordig is", beklem die spesialis
Laastens, die konsep van betowering is sentraal sowel in Disney as in die lesse van Harvard. Dit is nie genoeg om net die kliënt tevrede te stel – dit is nodig om verder te gaan en onvergeetlike ervarings te skep. Elke kontakpunt met die kliënt moet as 'n geleentheid beskou word om te verras en verwagtinge te oortref. Die betowering is wat 'n eenvoudige interaksie in 'n onvergeetlike oomblik verander, in staat om 'n sterk emosionele verbintenis met die handelsmerk te genereer. Maatskappye wat in hierdie aspek uitstaan, kan 'n leër van lojale verdedigers skep, wat die merk spontaan bevorder
Hierdie vier pilare en ander lesse om die strategieë in die daaglikse werking van maatskappye te implementeer, kan in die boek “Die Krag van Houding” gevind word, herzien en uitgebrei, wat iste koop by hierdie skakel.
