Die Evoluservices, betalingsoplossingsmaatskappy met meer as 20 jaar ondervinding in die mark, transformeer jou infrastruktuur en kliëntediensstrategie met 'n projek saam met Twilio, klantbetrokkenheidsplatform wat persoonlike en regte-tyd ervarings bied vir vandag se toonaangewende handelsmerke. Die suksesverhaal van hierdie vennootskap het die maatskappye gewaarborg, onlangs, die ABT-toekenning, die grootste toekenning in kliëntverhoudings in Brasilië
Die projek, begin in 2023, het toon reeds positiewe resultate, sigbaar in die vergelyking van die eerste vier maande van 2023 met dieselfde tydperk in 2024. Sedert die implementering van die Twilio-oplossings, sowel die kliënte as die agente het reeds verbeterings opgemerk. Die persentasie van ontevrede kliënte het met byna drie persentpunte gedaal. Die helfte van alle agente rapporteer dat die kliëntidentifikasieproses makliker geword het en dat die integrasie met die CRM hulle in staat gestel het om 'n beter diens te lewer. Boonop, 65% van die agente rapporteer dat die aktiewe boodskappe beter en makliker is weens die toevoeging van die pauze-funksie
Die meeste kliënte van Evoluservices is in die gesondheidsorgsektor, maar die maatskappy het 'n gediversifiseerde portefeulje, aanbieding van betalingsprodukte in verskeie sektore en in verskeie modelle. Jou kliëntverhoudingsarea verteenwoordig 'n uiters belangrike deel van jou aktiwiteite. "Sowel as Twilio as Evoluservices is 100% verbind tot die verbetering van die kliëntervaring". Die oplossings van Twilio is heeltemal gefokus op die moontlikheid om kommunikasie duideliker te maak, doeltreffend en, bo alles, persoonlik en betrokke. Hierdie samewerking tussen Evoluservices en Twilio was die ideale kombinasie, want ons albei werk om beter ervarings te bou, kommentaar Vivian Jones, VP LATAM van Twilio
Evoluservices het meer as 30 000 kliënte in die hele Brasilië bedien. Die projek wat saam met Twilio ontwikkel is, mik na omnichannel en het Twilio Flex en die WhatsApp Business-oplossing van Twilio as die frontlinies van kliëntediens aangeneem. Dank die stabiliteit van die basiese infrastruktuur en die analise moontlikhede wat deur Twilio Flex voorsien word, die maatskappy begin al hoe beter die nis en subnis van sy kliënte te verstaan, kan dink aan aksies wat fokus op die bied van beter spesifieke dienste vir elke tipe groep
Die sektore wat verantwoordelik is vir kliëntkontak gebruik, in sy grootste deel, die proaktiewe kontak. Voor die implementering van die Twilio-oplossings, wanneer hierdie aktiewe kontak gemaak is, baie dikwels was die kliënt nie beskikbaar nie, en dit het 'n hindernis in die dienslewering veroorsaak, aangesien die agent moes wag vir die kliënt om te antwoord. Vanweë die 24-uur venster, vastgestel deur die agents se teiken, hierdie gesprek sou verlore gegaan het, moet weer in die aanvanklike ry gaan staan, wat vreeslik was. Dit het onderbrekings in die gesprekke veroorsaak, om te verhoed dat die kliënt 'n deurlopende gesprek en 'n uitstekende dienservaring gehad het. Dinkend daaraan, Evoluservices het begin om die 'Pausede Interaksies' plugin te gebruik, wat toelaat dat die personeel daardie gesprek wat nie 'n antwoord gehad het nie, na 'n waglys stuur. So, wanneer daardie kliënt regtig gereed is om te praat, die gesprek keer terug na die agent wat die saak hanteer het, verduidelik Elaine Azevedo, direkteur van kliëntediens by Evoluservices. "Dit was 'n volledige ontwikkeling van ons infrastruktuur en ons hoop om hierdie vennootskap voort te sit vir baie nuwe toekomstige projekte", finaliseer die uitvoerende
