Die Verbruikersdag is nie net 'n herdenking nie — dit is 'n slagveld, en dit aan elkeen van ons om te besluit watter handelsmerke dit verdien om oorwinnaars te wees
Die koopgewoontes van verbruikers beperk nie net tot die verkryging van 'n goeie afslag. Hulle verteenwoordig mag, invloed en waardes. Elke aankoop is 'n stem van vertroue of verwerping. Die handelsmerke wat dit verstaan, stry om hul lojaliteit te verower, werk hard om aan jou verwagtinge te voldoen en spandeer moeite om 'n onberispelike ervaring te bied. Soos wat nie verstaan nie? Goed, hierdie bly agter
Dit is interessant hoe sommige handelsmerke blykbaar ons gedagtes kan lees, maak die koopervaring eenvoudig en intuïtief. Dit gebeur nie per toeval nie. Dit is die resultaat van die druk wat deur die verbruikers uitgeoefen word, al hoe meer veeleisend en aandagtig oor die kwaliteit van dienste en produkte
Elke aankoopkeuse is 'n posisionering. Elke transaksie bepaal watter maatskappye floreer en watter verdwyn. En die beste deel? Die verandering is in die hande van die verbruikers, vorming van die toekoms van die ekonomie dikwels sonder om te besef
Slimma maatskappye luister na die verbruikers, demonstrate empatie, voorspel behoeftes en verwyder probleme voordat hulle selfs ontstaan. Natuurlik voel ons onsself aangetrokke tot hierdie ervarings.Uiteindelik, wanneer iets eenvoudigweg werk, ons weet dat iemand tyd en moeite toegewy het sodat dit kon gebeur.
Maar eenvoud is nie iets wat maklik bereik kan word nie. En hier is 'n perfekte voorbeeld
Elitisme vs. empatie: hoe 'n eenvoudige onderzetter die 'The Ultimate Driving Machine' van BMW in konflik met die kliënte-ervaring geplaas het
In die klasse van Bemarking en Besigheid is dit algemeen dat studente leer oor die klassieke geval van Toyota teen. BMW 'n storie wat perfek die verskil tussen twee besigheidsbenaderings illustreer
- Merke met 'binne na buite' denke skep produkte gebaseer op hul eie oortuigings, aanneem dat hulle weet wat die beste vir die verbruiker is
- Merk met 'n "van buite na binne" denkwyse begin by die verbruiker, luister na jou behoeftes en pas jou aan by hulle
En 'n klein voorwerp simboliseer hierdie verskil: die ondersetters
In die negentigerjare, die konsep van drive-thru was een van die groot nuwighede in die VSA, die besigheidsmodel was op sy hoogtepunt, aangedryf deur die groei van Starbucks, dit het die verbruikersgewoontes in die Verenigde State verander. Bestuurders het begin om koffie te koop op pad na werk en het gou opgemerk dat die bekerhouers in hul motors klein en glad nie prakties was
Die Duitse motorvervaardigers was vinnig om te reageer. As meesters in die kuns en wetenskap van motorontwerp, die ingenieurs van BMW het die idee om hul ingenieuse uittrek-koppiehouer te herontwerp, verwerp, alhoewel broos en klein —, dit as 'n "wrat op die elegante ontwerp van die kajuit". Uiteindelik, die Duitse ingenieurs het die reputasie om die beste ter wêreld te wees. Vir hulle, hierdie vereiste was 'n aanval op die kultuur van BMW. Onthou dat die ingenieurs die mag binne BMW het; hulle is diegene wat bevorder word na leierskapsposisies. Die ingenieurspanne, gelei deur elitisme, het verklaar: “Ons ontwerp is die motor van drome, nie 'n sitkamer nie!”
'n Toyota, aan die ander kant, het het Design Thinking en die Gebruikersgerigte Ontwerp aangeneem. Het het empatie getoon en geluister. Hy het die profiel geïdentifiseer en begin om minibusse te ontwerp, SUV's, bakkies en motors wat aan die veranderinge in die Verenigde State sou voldoen.
Die resultaat? 'n Toyota het met 6 gegroei,1% vir 16,1% van die mark tussen 1988 en 2007, terwyl die BMW versigtig van 0 gevorder het,5% vir 1,9%. Hierdie episode som dit goed op wat suksesvolle handelsmerke van diegene wat agterbly, skei: om na jou verbruikers te luister of hulle te ignoreer
vandag, hierdie beginsel is van toepassing op alle areas. Die beste handelsmerke is nie diegene wat dink hulle weet wat die beste vir die kliënt is nie, maar eerder dié wat hul behoeftes verstaan en aanspreek voordat hy dit selfs besef. Arrogante maatskappye besluit self wat kliënte moet wil hê, sonder nie om jou werklike behoeftes nie
Die verbruiker in beheer: maatskappye wat luister en reageer
As jy die moeite neem om jou belangstellings en behoeftes met 'n maatskappy te deel, jy moes nie verwag dat sy jou sou hoor en relevante en betekenisvolle verbindings met jou sou skep nie
Kom ons kyk na die voorbeeld van Cogna: met 73 onderwysmerke, die maatskappy posisioneer homself as “die grootste en mees volledige onderwysmaatskappy in die land”. Sy bied duisende kursusse en leerpaaie aan, van nuwe tale tot Argitektuur. E, om jou lewe te vergemak, die maatskappy het in tegnologie belê om jou beter te leer ken en persoonlike aanbevelings te maak op grond van jou belangstellings, ambisies en akademiese en professionele prestasies
Die meeste mense besef dit nie eens, maar terwyl ek deur die digitale kanale van Cogna blaai, sy stel die beste opvoedkundige paaie voor, bied finansieringsopsies wat by jou finansiële werklikheid pas en stuur motiverende herinnerings om jou te help om die pas vol te hou. Ja, agter al hierdie is daar kunsmatige intelligensie en voorspellende modelle, maar wat regtig saakmaak is dat sy jou tyd respekteer, begryp jou pad en help om jou loopbaan te bevorder
Hoekom hou jy daarvan? Omdat onderwys 'n persoonlike kaart moet wees, nie 'n skatsoektocht
Agter die skerms: om hierdie ervaring te bied, gevorderde KI-modelle was nodig, duisende toetse en 'n inhoudproduksie vloei aangepas om persoonlike reise op groot skaal te skep
Die kliëntediens moet moderniseer – en vinnig
Dit is onaanvaarbaar dat, in die volle digitale era, daar is steeds maatskappye wat hul kliënte as ongemaklikhede behandel. Wie het nog nooit 'n dienssentrum gebel en die klassieke frase gehoor: "Ons ondervind 'n abnormale volume oproepe"? As die volume so "abnormaal" is, hoekom daar reeds 'n boodskap daarvoor opgeneem is? Die waarheid is dat die moderne verbruiker nie wil wag nie, wil nie bureaucrasie hê, wil nie frustrasie hê
Maatskappye wat hierdie werklikheid verstaan, staan reeds uit:
- Kliëntediens via WhatsApp – wysigings van bestellings, terugbetalings, herbespreking van vlugte, alles sonder die notwenigheid om 'n nuwe aansoek af te laai
- Intelligente kletsbots – los probleme vinnig op, sonder die behoefte aan 'n verbinding
- Proaktiewe kennisgewings – regte tydsnuus oor aflewerings, statusverandering en persoonlike riglyne
Dit is nie 'n luukse nie. Dit is die minimum wat die verbruiker verdien. En die maatskappye wat dit nie verstaan nie, loop die risiko om vinnig kliënte te verloor
Die verbruikers het mag – dit is die tyd om dit te gebruik
Jou geld is mag. Jou stem tel. Gebruik met 'n doel. Spande met beginsels. Eis meer van die handelsmerke. Wat jy koop, vorm die mark en die toekoms. Elke transaksie is 'n keuse
Impos u waardes op die maatskappye. Investeer in wat vandag sin maak en in wat 'n beter toekoms sal bou: 'n meer volhoubare planeet, 'n maatskappy wat die gemeenskap teruggee of 'n besigheid wat sy tyd en behoeftes respekteer
Elke rand wat jy spandeer is 'n stem in die mark. Eis kwaliteit, daag standaarde uit, laat jou stem gehoor word
Mag soos in die Hongerspeletjies: “Mag die beste merke altyd in jou guns wees."In ander woorde", laat net die handelsmerke oorleef wat werklik vir jou werk — maak jou lewe makliker, waarde lewer en respekteer wat jy glo. Die besluit is joune en niemand anders nie
Elke keuse wat jy met jou geld maak, vorm die mark. Eis uitmuntendheid, daag grense uit en laat jou stem hoor. In hierdie spel, dit is nie die geluk wat besluit wie wen — dit is jy. Elke aankoop is 'n stem, elke interaksie 'n oordeel. Die handelsmerke wat nie ooreenstem nie? Blij agter
Merke wat jou eerste plaas, wen om 'n rede: hulle doen moeite om jou ervaring eenvoudiger te maak, persoonlik en sonder wrywing. En dit vereis werk
Die geheim van 'n groot verbruikerservaring is nie om die maatskappy slim te laat lyk. Dit laat jou slim voel. Dit is empatie
Soos 'n ondersetters, byvoorbeeld
Die volgende keer as iets maklik is — wees die vlug se incheck, die aflewering van 'n pakkie of om 'n perfekte produk te vind —, wees bewus dat dit nie per toeval was. Iemand het aan jou gedink
En jy is aan die stuur van wie in die spel bly
Gelukkige Verbruikersdag
