Enige dag, 'n onderneming (ook enige) ontdek dat dit die teiken is van 'n ongewone aantal klagtes van kliënte, gebruikers of verbruikers, wees op sosiale netwerke, dienste en gespesialiseerde portale, regeringsagentskappe
Die rooi waarskuwing gaan aan: dit is nodig om die ongemak te verlig, soek maniere om die situasie te omseil, probleme oplos en (of) baie kere, probe net net die saak te verdoof om nie groter verhoudings te kry en te bereik, ek weet nie, in 'n Sondag TV-program met 'n groot gehoor as 'n negatiewe voorbeeld van die aksies van slegte maatskappye
'n Krisis van hierdie tipe val in daardie kategorie van skadelike gebeurtenisse, met 'n groot kans op skade. Dit is nie die enigste nie, duidelik. Die risikobestuuringsareas kan fokus op kwessies wat wissel van die ontvoering van uitvoerende beamptes tot groot brande, hacker-aanvalle en selfs, al hoe meer in opmars, klima-rampe. Alles dit gaan deur evaluasies, analise van versekeringsmaatskappye en ander soortgelyke
Reputasie word steen vir steen gebou
In hierdie prent, die reputasie neem 'n prominente rol aan. Maar die vraag is dat dit skielik 'n goeie ou se gesig bou, van niks, werk nie
'n Reputasie is nie iets wat oornag ontstaan nie. Sy word stadig en stadig basis gebou, baksteen vir baksteen, met aandag op detail wat dikwels in die alledaagse lewe oor die hoof gesien word. Stel jou 'n maatskappy voor waarvan die ontvangsbediende sleg voel oor die lewe en kliënte met geweld of minagting ontvang (of hanteer). Selfs al is dit die geval, in die meeste gevalle, van 'n derdeparty-professioneel, die teleurstelling is reeds geplaas. 'n Verbruiker wat mishandel is in die kliëntediens sentrum, 'n vertraging in aflewering (of betaling), onbeholpen tegniese ondersteuning… elke klein kontakpunt kan in 'n voordeel of nadeel vir die reputasie verander
Hier by Percepta, een van ons vennote rapporteer dat hy gehad het, jare gelede, 'n probleem met die motorverhuurfirma Localiza. "Ek is kwaad en dit is dit", sê. Maar hierdie jaar moes hy die reservemotor gebruik en is hy deur die versekeringsmaatskappy presies na Localiza gestuur
"Dit maak nie saak wat die besonderhede is", daar was 'n ander probleem. In plaas van Reclame Hier, ek het na die winkel gegaan waar ek die motor geneem het, ek het die probleem blootgestel, die meisie het my wonderlik gehelp. Maar: ek het nodig gehad dat die antwoord op my vraag per e-pos gestuur word. Ek het kontak gemaak met Localiza, het hierdie behoefte en, weer, ek was verras deur die kwaliteit van die diens, rekening
Dit is een van die beste voorbeelde van hoe klein dinge die vermoë het om 'n evaluering te verander
Wanneer dit nog meer nodig word, wanneer in 'n tyd van krisis, dit is die "saldo" (of "debiet") reputasioneel wat ten gunste van die oplossing van die konflik gaan speel, wees hy wat dit ook al mag wees (of nie, in die geval van "skuld". Sonde nie beter hierdie gunstige kapitaal nie, die bestuur is reeds in die verlies, dankie om van dag tot nag te bou wat daagliks gesaai moet word, dwingende die span wat op die veld kom om virtuele akrobatiese toere te soek om alles op koers te hou
slegter vergelyk, dit is soos om letterlik 'n pleister op 'n gebroke been te wil sit. Natuurlik is daar professionele spanne met genoeg ervaring om die pleister deur 'n ortopediese operasie te vervang, maar die koste is hoog. Die vereiste tyd is lank, die resultate kom daar vooraan, maar teen daardie tyd is die skade reeds aangerig. Daarom, hierdie ouditiewe spreekwoorde is so oud soos geldig: in die reputasie, ook is dit korrel vir korrel dat die hen haar maag vul, en stadig wat jy verder gaan
5 fundamentele punte, tussen soveel ander wat ontgin kan word om 'n krisis te voorkom
Enige dag, 'n onderneming (ook enige) ontdek dat dit die teiken is van 'n ongewone aantal klagtes van kliënte, gebruikers of verbruikers, wees op sosiale netwerke, dienste en gespesialiseerde portale, regeringsagentskappe
Die rooi waarskuwing gaan aan: dit is nodig om die ongemak te verlig, soek maniere om die situasie te omseil, probleme oplos en (of) baie kere, probe net net die saak te verdoof om nie groter verhoudings te kry en te bereik, ek weet nie, in 'n Sondag TV-program met 'n groot gehoor as 'n negatiewe voorbeeld van die aksies van slegte maatskappye
'n Krisis van hierdie tipe val in daardie kategorie van skadelike gebeurtenisse, met 'n groot kans op skade. Dit is nie die enigste nie, duidelik. Die risikobestuuringsareas kan fokus op kwessies wat wissel van die ontvoering van uitvoerende beamptes tot groot brande, hacker-aanvalle en selfs, al hoe meer in opmars, klima-rampe. Alles dit gaan deur evaluasies, analise van versekeringsmaatskappye en ander soortgelyke
Reputasie word steen vir steen gebou
In hierdie prent, die reputasie neem 'n prominente rol aan. Maar die vraag is dat dit skielik 'n goeie ou se gesig bou, van niks, werk nie
'n Reputasie is nie iets wat oornag ontstaan nie. Sy word stadig en stadig basis gebou, baksteen vir baksteen, met aandag op detail wat dikwels in die alledaagse lewe oor die hoof gesien word. Stel jou 'n maatskappy voor waarvan die ontvangsbediende sleg voel oor die lewe en kliënte met geweld of minagting ontvang (of hanteer). Selfs al is dit die geval, in die meeste gevalle, van 'n derdeparty-professioneel, die teleurstelling is reeds geplaas. 'n Verbruiker wat mishandel is in die kliëntediens sentrum, 'n vertraging in aflewering (of betaling), onbeholpen tegniese ondersteuning… elke klein kontakpunt kan in 'n voordeel of nadeel vir die reputasie verander
Hier by Percepta, een van ons vennote rapporteer dat hy gehad het, jare gelede, 'n probleem met die motorverhuurfirma Localiza. "Ek is kwaad en dit is dit", sê. Maar hierdie jaar moes hy die reservemotor gebruik en is hy deur die versekeringsmaatskappy presies na Localiza gestuur
"Dit maak nie saak wat die besonderhede is", daar was 'n ander probleem. In plaas van Reclame Hier, ek het na die winkel gegaan waar ek die motor geneem het, ek het die probleem blootgestel, die meisie het my wonderlik gehelp. Maar: ek het nodig gehad dat die antwoord op my vraag per e-pos gestuur word. Ek het kontak gemaak met Localiza, het hierdie behoefte en, weer, ek was verras deur die kwaliteit van die diens, rekening
Dit is een van die beste voorbeelde van hoe klein dinge die vermoë het om 'n evaluering te verander
Wanneer dit nog meer nodig word, wanneer in 'n tyd van krisis, dit is die "saldo" (of "debiet") reputasioneel wat ten gunste van die oplossing van die konflik gaan speel, wees hy wat dit ook al mag wees (of nie, in die geval van "skuld". Sonde nie beter hierdie gunstige kapitaal nie, die bestuur is reeds in die verlies, dankie om van dag tot nag te bou wat daagliks gesaai moet word, dwingende die span wat op die veld kom om virtuele akrobatiese toere te soek om alles op koers te hou
slegter vergelyk, dit is soos om letterlik 'n pleister op 'n gebroke been te wil sit. Natuurlik is daar professionele spanne met genoeg ervaring om die pleister deur 'n ortopediese operasie te vervang, maar die koste is hoog. Die vereiste tyd is lank, die resultate kom daar vooraan, maar teen daardie tyd is die skade reeds aangerig. Daarom, hierdie ouditiewe spreekwoorde is so oud soos geldig: in die reputasie, ook is dit korrel vir korrel dat die hen haar maag vul, en stadig wat jy verder gaan
5 fundamentele punte, tussen soveel ander wat ontgin kan word om 'n krisis te voorkom
- Wees die strategiese voog van jou handelsmerkmoniteer die gesondheid van jou handelsmerk oor tyd, volg wat oor die maatskappy op sosiale media gesê word, in die pers, deur sy besigheidsvennote en op beoordelingswebwerwe
- Bestuur klant- en werknemerterugvoer proaktiefdit help nie om kliënte en medewerkers aan te moedig om terugvoer te gee as die reaksie op klagtes nie vinnig is nie en die oplossing van probleme nie betyds is nie
- Kommunikeer direk met elkeen van jou belanghebbendes, personaliseer jou boodskapmaak seker dat die maatskappy se kommunikasie duidelik is, eerlik en deursigtig met alle belanghebbendes, insluitend kliënte, vennote en werknemers. Vermy beloftes wat nie nagekom kan word
- Werknemersopleiding en waardebelyningom te verseker dat alle medewerkers in lyn is met die narratief van die maatskappy en voorbereid is om die handelsmerk op 'n geskikte manier te verteenwoordig. Die gedrag van werknemers het 'n groot impak op die eksterne persepsie
- Sorg vir jou ESG-narratiefontwikkel aksies wat sinergie het met die waardes van die maatskappy en wat gehandhaaf word volgens die doele van die handelsmerk en die verwagting van sy publiek
