Voorheen meer reaktief tydens verbruikersverhoudings, is kliënte nou geneig om die reëls aan maatskappye voor te skryf.’n Studie deur McKinsey & Company het getoon, byvoorbeeld, dat 71% van gebruikers persoonlike interaksies van maatskappye verwag, en 76% voel gefrustreerd wanneer dit nie gebeur nie. Benewens hierdie,opkom van Accenturewys daarop dat 91% van verbruikers meer geneig is om te koop van diegene wat relevante aanbiedinge en aanbevelings maak wat by hul smaak pas.
Om hierdie rede het maatskappye uit verskillende segmente belê in die toenemende verbetering van die verbruikersreis op hul platforms. Oor die algemeen word hierdie pad in die volgende fases verdeel: bewustheid, oorweging, besluit en aankoop. Deur elke onderwerp goed te verstaan, benewens die aanbied van persoonlike oplossings wat inpas by die daaglikse lewens van hul teikengehoor, is hierdie maatskappye in staat om die kanaal en die mees geskikte tyd om dit te doen beter te verstaan, deur gebruikerslojaliteit te bou. Om jou 'n idee te gee,Boston Consulting Group studietoon dat toonaangewende maatskappye in Customer Experience (CX) 190% meer groei as die gemiddelde.
Sommige foute word egter steeds tydens hierdie proses gemaak. Dit kan lei tot verliese en die verlies van belangrike kliënte, wat nie gerespekteer of verteenwoordig voel deur 'n spesifieke handelsmerk nie. Dit word deur navorsing bewysBestuurder se Jaarboek: CX Trends 2024, wat toon dat 58% van verbruikers 'n handelsmerk laat vaar ná 'n negatiewe ervaring.
Daarom, om Brasiliaanse maatskappye op te voed om 'n perfekte en geraasvrye verbruikersreis te hê, hieronder is die belangrikste foute wat tydens hierdie stadium vermy moet word:
- Gefragmenteerde benadering
Baie maatskappye het dikwels te doen met verskeie verskaffers en kontrakte wanneer hulle die klantreis bestuur. Neem spelers wat finansiële dienste aanbied as 'n voorbeeld, daar is waardevolle prosesse soos KYC (Ken Your Customer), kredietontleding en selfs inkomsteskattings en voorspellende aanslae.
In sommige gevalle is hierdie groot stel inligting egter op die ou end baie gefragmenteerd en maak werk ondoeltreffend, aangesien relevante data in verskillende stelsels gestoor kan word, wat herwerk genereer en dit moeilik maak om meer selfgeldende insigte te ontwikkel. Verder hou die gebruik van veelvuldige platforms 'n baie hoë koste vir die onderneming in.
Hier is die belangrikste wenk om alles te probeer sentraliseer, verkieslik deur 'n verenigde oplossing te huur wat al hierdie vermoëns in 'n enkele platform integreer. Op hierdie manier spaar die speler tyd en hulpbronne, en kan makliker toegang tot relevante inligting verkry, wat hul strategie optimaliseer.
- Gebrek aan bygewerkte kliëntinligting
Om 'n noue verhouding met die kliënt te handhaaf, is dit belangrik om altyd op hoogte te wees van relevante aspekte van hul lewens, soos die kanale wat hulle die meeste gebruik wanneer hulle aankope doen, gewildste produkte, voorkeur betaalmetodes, mees doeltreffende vorme van kontak, ens.
Die meeste Brasiliaanse maatskappye belê egter steeds nie in die verkryging van hierdie inligting nie, wat lei tot houdings wat hul gebruikers wegdryf, soos om kontak te maak op slegte tye, die aanbied van produkte wat niks met hul smaak te doen het nie, om die kliënt te kontak deur 'n kanaal waarmee hulle nie vertroud is nie, 'n gebrek aan 'n geskiedenis van interaksies, ens.
Connect Shopper Surveywys daarop dat slegs vier uit elke 10 kleinhandelaars werklik hul kliënte ken. Dieselfde studie wys ook daarop dat sowat R$12 miljard verlore gaan weens verkeerde aanbiedings, en minder as 25% van hierdie maatskappye het enige basis om in geteikende strategieë te belê.
Om hierdie probleem op te los, is daar tans Kunsmatige Intelligensie-oplossings op die mark wat, gekombineer met data-analise, relevante inligting aan spelers verskaf. Nou is dit moontlik om 'n bietjie verder te gaan as die tradisionele, kartering van multikanaal-interaksies, aanlyngedrag, belastingrekords, beroep en selfs verhoudings met mededingers.
- Om nie 'n omnichannel-strategie aan te neem nie
'n Opname deur Opinion Boxtoon dat 90% van verbruikers van maatskappye verwag om 'n diensstrategie oor verskeie verkoopskanale te hê, met 77% van hulle wat sê dat hulle reeds goedere deur verskillende kanale gekoop het. Verder,'n opname deur Deloittewys dat kliënte wat tussen dieselfde speler se verskillende kontakpunte beweeg, geneig is om 82% meer te bestee as dié wat hulself tot net een beperk.
Om dus nie in 'n omnichannel-strategie te belê nie kan skadelik vir die besigheid wees, wat veroorsaak dat potensiële klante wegbeweeg van die handelsmerk omdat hulle onderwaardeer voel daardeur. Deur kommunikasie tussen verskillende kanale te integreer, verhoog maatskappye die tevredenheid van hul gebruikers en bied as 'n bonus 'n meer persoonlike ervaring in die aankoopproses, vermy geraas en bevorder groter lojaliteit.
Net vir konteks, aMcKinsey & Company-opnametoon dat maatskappye wat in omnichannel belê, 'n 10% toename in markaandeel het.
