Voor meer reaktief tydens verbruikersverhoudings, nou die kliënte dikwels die reëls saam met die maatskappye. ’n Studie deur McKinsey & Company het getoon, byvoorbeeld, dat 71% van gebruikers verwag persoonlike interaksies van maatskappye, aangesien 76% gefrustreerd voel wanneer dit nie gebeur nie. Geallie aan ditopkom van Accenturewys dat 91% van verbruikers meer geneig is om te koop by diegene wat relevante aanbiedinge en aanbevelings maak wat verband hou met hul voorkeure
Om hierdie rede, maatskappye van verskillende segmente het begin om al hoe meer te belê in die verbetering van die verbruikersreis op hul platforms. Gewoonlik, hierdie pad verdeel in die fases: bewussyn, oorweging, besluit en aankoop. Elke onderwerp goed verstaan, benewens om persoonlike oplossings te bied wat in die daaglikse lewe van hul teikengehoor pas, hierdie maatskappye kan die kanaal en die mees geskikte tyd om dit te doen beter verstaan, bindende jou gebruikers. Om 'n idee te kry, Boston Consulting Group studietoon dat die leiers in Klantervaring (CX) 190% meer groei as die gemiddelde het
Togtans, sommige misverstande word steeds tydens hierdie proses gemaak. Dit kan lei tot verliese en die verlies van belangrike kliënte, wat nie respekteer of verteenwoordig voel deur 'n bepaalde handelsmerk. Dit word bewys deur die navorsingBestuurder se Jaarboek: CX Trends 2024, wat wys dat 58% van verbruikers 'n handelsmerk verlaat na 'n negatiewe ervaring
Op hierdie manier, om die Brasiliaanse maatskappye op te lei om 'n perfekte en geruislose verbruikersreis te hê, hieronder volg die belangrikste foute wat vermy moet word tydens hierdie fase
- Gefragmenteerde benadering
Baie maatskappye hanteer dikwels verskeie verskaffers en kontrakte in die bestuur van die verbruikersreis. Neem spelers wat finansiële dienste aanbied as voorbeeld, daar is waardevolle prosesse soos KYC (Ken jou Kliënt), kredietanalises en selfs inskattings van inkomste en voorspellende evaluasies
maar, in sommige gevalle, hierdie groot stel inligting is baie gefragmenteerd en laat die werk ondoeltreffend, aangesien relevante data in verskillende stelsels gestoor kan word, wat lei tot herwerk en bemoeilik die opstelling van meer akkurate insigte. Boonop, die gebruik van veelvuldige platforms lei tot 'n baie hoë koste vir die besigheid.
Hier, die belangrikste wenk is om te probeer om alles te sentraliseer, verkies om 'n verenigde oplossing te kontrakteer wat al hierdie vermoëns in een platform integreer. So, die speler spaar tyd en hulpbronne, om toegang tot relevante inligting met meer gemak, wat jou strategie optimaliseer
- Gebrek aan bygewerkte kliëntinligting
Om 'n nabyheidsverhouding met die kliënt te hê, dit is belangrik om altyd op hoogte te wees van relevante aspekte van jou lewe, hoe kanale wat hy die meeste gebruik wanneer hy inkopies doen, meest toeganklike produkte, gunsteling betalingsmetodes, die mees effektiewe kontakvorme,ens..
togt, 'n groot deel van die Brasiliaanse maatskappye belê steeds nie in die verkryging van hierdie inligting nie, wat lei tot gedrag wat sy gebruiker wegneem, hoe om kontakte te maak in slegte tye, aanbieding van produkte wat niks met jou voorkeure te doen het, klantbenadering deur 'n kanaal wat hy nie bekend is nie, afwesigheid van 'n geskiedenis van interaksies, ensovoort
Connect Shopper Surveywys dat slegs vier uit elke 10 kleinhandelaars werklik hul kliënt ken. Diezelfde studie dui ook aan dat ongeveer R$ 12 miljard verlore gaan weens verkeerde aanbiedinge, aangesien minder as 25% van hierdie maatskappye enige grondslag het om op gerigte strategieë te wed
Om hierdie pyn te genees, daar vandag op die mark oplossings van Kunsmatige Intelligensie wat, gecombineer met data-analise, gee relevante inligting aan die spelers. Nou, dit is moontlik om 'n bietjie verder as die tradisioneel te gaan,kaarte van multikanaal-interaksies, aanlyn gedrag, belastingregisters, beroep en selfs verhoudings met die mededinging
- Om nie 'n omnichannel-strategie aan te neem nie
'n Opname deur Opinion Boxtoon dat 90% van die verbruikers verwag dat maatskappye 'n strategie vir diens in veelvuldige verkoopskanale het, met 77% van hulle wat bevestig het dat hulle al goedere by verskillende van hulle aangeskaf het. Boonop, 'n opname deur Deloittetoon dat kliënte wat tussen die verskillende kontakpunte van dieselfde speler beweeg, geneig is om 82% meer te spandeer as dié wat tot net een beperk
Op hierdie manier, nie omnikanaalstrategie te implementeer kan nadelig wees vir die besigheid, maak dat potensiële kliënte van die handelsmerk af wegbeweeg omdat hulle deur dit minderwaardig voel. Deur die kommunikasie tussen verskeie kanale te integreer, die maatskappye verhoog die tevredenheid van hul gebruikers en, vanneer, bied 'n meer persoonlike ervaring in die aankoopproses, voorkoming van geraas en bevordering van groter loyaliteit
Net vir konteks, eenMcKinsey & Company-opnametoon dat maatskappye wat op omnichannel fokus 'n toename van 10% in markdeel het
