NPS, of Net Promoter Score, dit is 'n maatstaf wat gebruik word om die tevredenheid en lojaliteit van kliënte teenoor 'n maatskappy te meet, produk of diens. Ontwikkel deur Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003, die NPS het een van die gewildste hulpmiddels geword om die kliëntervaring te evalueer en die groei van die besigheid te voorspel
Operasie:
Die NPS is gebaseer op 'n enkele fundamentele vraag: "Op 'n skaal van 0 tot 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorisering van respondente:
Op grond van die antwoorde, klante word in drie groepe geklassifiseer
1. Promotors (punte 9-10): Loyale en entoesiaste kliënte wat waarskynlik sal aanhou koop en aan ander aanbeveel
2. Tevreden kliënte, maar nie opgewonde nie, kwetsbaar vir mededingende aanbiedinge
3. Detraktore (punte 0-6): Ontevrede kliënte wat die handelsmerk kan benadeel deur negatiewe terugvoer
NPS-berekening:
NPS word bereken deur die persentasie teenstanders van die persentasie promotors af te trek:
NPS = % Bevorderders – % Afdankers
Die resultaat is 'n getal tussen -honderd en honderd
NPS-interpretasie:
– NPS > 0: Gewoonlik as goed beskou
– NPS > 50: Beskou as uitstekend
– NPS > 70: Beskou as wêreldklas
Voordele van NPS:
1. Eenvoudigheid: Maklik om te implementeer en te verstaan
2. Bemarkering: Dit maak vergelykings tussen maatskappye en sektore moontlik
3. Voorspelbaarheid: Gekorreleer met die groei van die besigheid
4. Aksiebaarheid: Identifiseer verbeteringsareas en ontevrede kliënte
Beperkings van NPS:
1. Oorverdrawing: Mag nie nuanses van die kliënt se ervaring vasvang nie
2. Gebrek aan konteks: Gee nie redes vir die toegepaste punte nie
3. Kulturele variasies: Die interpretasies van die skaal kan tussen kulture verskil
Beste praktyke:
1. Opvolging: Vra wat die rede vir die punte is om kwalitatiewe insigte te verkry
2. Frekwensie: Gereeld meet om tendense te volg
3. Segmentering: Analyser die NPS volgens kliënte- of produksegmente
4. Aksie: Gebruik die insigte om produkte te verbeter, dienste en ervarings
Implementering:
Die NPS kan deur middel van e-posopnames geïmplementeer word, SMS, webwerf, of geïntegreer in toepassings en digitale produkte
Belangrikheid vir besigheid:
Die NPS het 'n sleutelmaatstaf vir baie maatskappye geword, wordt gereeld gebruik as 'n KPI (Sleutel Prestasie Indikator) om kliënttevredenheid en die algehele prestasie van die besigheid te evalueer
NPS Evolusie:
Sedert sy bekendstelling, die konsep van NPS het ontwikkel om praktyke soos "Geslote Lus Terugvoer" in te sluit, waar maatskappye aktief respondente volg om probleme op te los en die ervaring te verbeter
Gevolgtrekking:
Die Net Promoter Score is 'n waardevolle hulpmiddel om kliëntlojaliteit te meet en te verbeter. Alhoewel dit sy beperkings het, sy eenvoudigheid en verband met die groei van die besigheid het dit 'n wyd aangewende maatstaf gemaak. Wanneer dit saam met ander metings en praktyke van kliëntervaring gebruik word, die NPS kan waardevolle insigte bied om kliënttevredenheid en besigheidsgroei te bevorder
