Ons is in 2025: sommige kontaksentra het reeds gevorderde tegnologieë vir die analise van die kliëntervaring (CX, in die afkorting in Engels) en prosesse om die Klant se Stem (VoC) te analiseer – intussen, hierdie data, wat baie ryk is, word min gebruik om die prestasie van die operasie te evalueer. In plaas daarvan, ons gebruik nog steeds tradisionele kwaliteitsversekering metings vir hierdie meting
Tradisioneel, kontaksentra meet die kwaliteit waarborg deur middel van metings soos gemiddelde reaksiespoed, gemiddelde diens tyd, oplossingskoers by die eerste oproep, moontlikheid dat die kliënt die diens aanbeveel, en die moeite wat die kliënt doen om gehelp te word. Relevante data kan uit die analise van die CX onttrek word, is nie gebruik om die kwaliteit van die diens te evalueer nie. Waarom
Want dit is al met soveel inligting, sonder 'n oplossing, gesigte en toepaslike strategie, die kontaksentra word 'n "swart gat" van data
Son die toepaslike behandeling, die data bly gefragmenteer in silos, moeiliker om die holistiese visie van prestasie en kliënte-ervaring te verstaan
Gegevens afkomstig van verskeie kanale, soos telefoongesprekke, e-posse, klets en sosiale netwerke, baie dikwels word nie effektief gekorreleer nie, wat lei tot oppervlakkige en onsamehangende ontledings. Boonop, die gebrek aan standaardisering in die insameling en behandeling van hierdie data kan inkonsekwenties veroorsaak en die kwaliteit van die inligting wat in die evaluasies gebruik word, benadeel
Volgens die Brasiliaanse Vereniging van Tele-dienste (ABT), die nasionale kontaksentermark werk miljoene mense in en genereer aansienlike bedrae, veralik na die groei van e-handel en die digitalisering van verhoudingsprosesse met die verbruiker. In hierdie komplekse werklikheid, die soeke na doeltreffendheid beperk nie meer tot die vermindering van operasiekoste, maar om 'n meer bevredigende ervaring vir die kliënt te verseker en waardevolle insigte te versamel vir strategiese besluitneming
Kwaliteit Intelligensie: hoe om te meet
In Junie verlede jaar, 'n analitiese verslag van Gartner het 'n heeltemal nuwe maatstaf vir die meting van kontaksentra voorgestel: Kwaliteitsintelligensie
Die verslag wat deur die maatskappy opgestel is, bied 'n paar interessante insigte, resultaat van 'n navorsing gedoen deur Gartner met leiers van ondersteuningsdienste en kontaksentra. Die eerste punt is dat slegs 19% van die ondervraagdes die agent se prestasie as die hoof faktor vir die waarborg van dienskwaliteit beskou, terwyl 52% die CX en die VoC as noodsaaklike maatreëls beklemtoon
Boonop, die prosesse van kwaliteitsmeting fokus vandag op die analise van stemkanale, laat digitale interaksies agter. Om hierdie scenario te voltooi, ten minste 85% van die leiers staat slegs op handmatige evaluasies
Fundamenteel, die meting van Kwaliteitsintelligensie in die kontaksentrum verskaf drie hoof informasievloei: die tradisionele data van kwaliteitsanalise; data van Spraakanalise, wat bring die sentimentanalise, identifiseer die emosionele toon van die gesprekke, en laat maatskappye toe om die reaksies van kliënte beter te verstaan; en die VoC-data, wat die terugvoer wat direk deur die kliënt gegee word, verteenwoordig
In hierdie sin, Kwaliteitsintelligensie is 'n innoverende benadering wat gevorderde tegnologieë en holistiese strategieë integreer, transformeer die groot volume van data van die kontaksentrum in aksie-ondersteunende insigte – en dit gebeur omdat hierdie analitiese metodologie nie net die data van verskillende kommunikasiekanale konsolideer, maar dit pas ook gevorderde analises toe om patrone en tendense te identifiseer wat die diens se algehele prestasie aansienlik kan verbeter
Boonop, Die Kwaliteitsintelligensie maak dit moontlik om data van verskillende bronne te korreleer, soos telefoongesprekke, e-posse, klets en interaksies op sosiale netwerke. Deur die samevoeging van hierdie inligting, dit is moontlik om 'n meer volledige en akkurate visie van die kliëntervaring te verkry, toelaat dat maatskappye proaktiewe aksies kan aanneem om probleme op te los en kliëntetevredenheid te verbeter. Hierdie eenwording is moontlik deur die beter standaardisering van die insameling en behandeling van data, met die vestiging van uniforme kriteria vir die vang en analise van inligting, verwydering van konsekwentheid en verseker dat alle data in die evaluasies oorweeg word
Hoe 'n CX-platform kan by die proses bydra
Dit is moontlik om te sien dat die benadering van Kwaliteitsintelligensie wortels het in tegnologiese vooruitgang wat die ontleding van groot datamasses op 'n vinnige manier moontlik maak
Terwyl dit in die verlede algemeen was om diensagentskappe te evalueer deur middel van beskeie monsters van oproepe of interaksies, vandag is daar gereedskap wat 100% van die kontakte analiseer, wees hulle deur stem, gesels, e-pos of sosiale netwerke
Die mees onlangse CX-platforms bied robuuste gereedskap vir die insameling, integrasie en analise van data afkomstig van verskeie kommunikasiekanale. Die gebruik van 'n intelligente platform vir kliëntervaringbestuur stel kontaksentra in staat om uniforme kriteria te vestig en hul prosesse te optimaliseer, wat lei tot 'n meer samehangende en bevredigende kliëntervaring
In die algemeen, meer robuuste CX-oplossings bevat reeds geïntegreerde Speech Analytics-oplossings – en analise van toespraak en gevoel kan, byvoorbeeld, voorspel watter kliënte die grootste geneigdheid het om 'n diens te kanselleer of watter tipe agent die grootste tevredenheid by die publiek genereer wat kontak maak. As 'n bepaalde gesprekspatroon of benadering meer doeltreffend blyk te wees, hierdie insigte kan gebruik word om die hele span op te lei, verhoog die algemene prestasievlak
So, Kwaliteitsintelligensie meet nie net wat gebeur het, maar dui aan watter aksies geïmplementeer kan word vir beter resultate. Hierdie tipe intervensie is fundamenteel vir bestuurders wat hoë impakbesluite in mededingende omgewings moet neem. In die Brasiliaanse konteks, waar die omset van professionele mense merkbaar hoog is, hierdie tipe insig bied ondersteuning vir behoudstrategieë, opleiding en seleksie van personeel meer gesofistikeerd
Met al hierdie oorwegings, dit is moontlik om te concludeer dat Kwaliteitsintelligensie 'n beduidende evolusie in die manier waarop die prestasie van kontaksentraals gesien word, verteenwoordig
Die analise fokus nie meer op die evaluering van slegs produktiwiteitsmetrieke nie, maar om emosionele faktore te verstaan, kontextuele en strategiese aspekte in die verhouding tussen maatskappye en kliënte. Hierdie breër en dieper begrip het die potensiaal om direk die finansiële resultate te beïnvloed, die verbruikers tevredenheid en die institusionele beeld
Ten spyte van die aanvanklike poging om van 'n slegs kwantitatiewe model na 'n geïntegreerde evaluering van data en gedrag te migreer, die voordele is beduidend en bied ondersteuning aan goed onderbouwde en beslissende besluite. Op hierdie manier, Kwaliteitsintelligensie neig om as 'n verwysing te konsolideer vir bestuurders wat in kliëntediens 'n pilaar van verskil en waarde toevoeging sien, ver ver die tradisionele operasionele aanwysers wat vroeër die strategieë van die sektor gelei het
