Die kliëntervaring het in die afgelope dekade 'n radikale transformasie ondergaan en, met die vordering van digitale transformasie, die maatskappye is gedwing om die manier waarop hulle met hul publiek omgaan en interaksies personaliseer, te heroorweeg. vandag, die moderne verbruiker verwag vinnige en persoonlike antwoorde, specifiek ontwerp vir jou begeertes of verbruikbehoeftes. Maar, ten spyte van die beduidende belegging in die gebied, die resultate bly dikwels agter die verwagtinge, met kliënte wat al hoe meer veeleisend en selfs ontevrede is met die ervaring wat aangebied word, aangesien daar 'n enorme fragmentasie van kontakkanale en kommunikasieformate is, in die meeste gevalle nog steeds min geïntegreer vanuit die oogpunt van die gebruiker
In 'n scenario waar ons konstant gebombardeer word met boodskappe op WhatsApp, interaksies op sosiale netwerke, soos Instagram en TikTok, benew e-posse, webwerwe en diens in fisiese winkels, die kliëntervaring het 'n komplekse en veelvlakkige uitdaging geword.Volgens 'n verslag van Statista (2025), dit word geskat dat die globale waarde van die sosiale handelmark in 2024 US$ 700 miljoen sal wees, ongeveer 17% van die totale e-handel in die wêreld, hoofsaaklik aangedryf deur die aanvaarding van sosiale netwerke soos Instagram, Facebook, TikTok en Pinterest. In Brasilië, specifiek, die toneel is ook stimulerend: navorsing van PwC dui aan dat ongeveer 78% van die Brasiliaanse verbruikers reeds 'n produk of diens gekoop het nadat hulle dit op sosiale media gesien het
Die hibriede en versnelde omgewing vereis dat maatskappye teenwoordig en aktief is op verskeie kanale (insluitend op sosiale platforms), om 'n vloeiende en deurlopende ervaring te bied. Die omnichannelheid — die vermoë om 'n geïntegreerde ervaring oor verskeie kontakpunte te bied — het het 'n minimum vereiste geword om aan die huidige verbruikers se behoeftes te voldoen. maar, sy het net lewensvatbaar geword danksy die digitale transformasie en die integrasie in die gebruik van kliëntedata. In die verlede, die interaksies was beperk tot fisiese winkels en telefoniese diens; vandag, aansoeke, klets en sosiale netwerke is noodsaaklik in 'n verbruiker se reis met al hoe minder tyd (en geduld)
Die eksponensiële toename van kontakkanale bring 'n uitdaging: hoe om hierdie punte te integreer sodat die kliënt erken en waardeer voel, ongeagter van die middel waardeur dit met die handelsmerk in kontak kom? Maatskappye moet belê in stelsels en platforms wat 'n eenheid en samehangende ervaring bevorder, die risiko verminderend dat die kliënt inligting moet herhaal of voel dat hy "net nog een" in die digitale skare is
Byvoorbeeld: ons is op die punt van die aankoms van TikTok Shop in Brasilië, 'n nuwe formaat van sosiale handel wat belowe om 'n revolusie te bring vir aanlyn aankope van gebruikers in segmente soos mode, styl, gesondheid en persoonlike sorg. Onlangs, dit was Temu wat in Brasilië aangekom het, transformeer die toneel van e-handel in die algemeen. Hoe om jou handelsmerk te integreer, in die frenetiese ritme van daaglikse tegnologiese nuus, aan die genoemde behoeftes van die verbruiker, ten einde van 'n vryvloeiende ervaring
Personalisering deur die gebruik van data
In hierdie reis, persoonlikheid is 'n essensiële pilaar vir die ontwikkeling van die kliëntervaring. Met die massiewe volume data wat gegenereer word met elke digitale interaksie, maatskappye kan beter die gedrag verstaan, die voorkeure en behoeftes van hul kliënte. CRM-platforms (Kliëntverhoudingsbestuur) en tegnologieë vir die analise van groot datavolumes, ondersteun deur al hoe meer kragtige en akkurate KI, laat toe dat maatskappye 'n 360º visie van die verbruiker bou, deur te voorspel en aanbiedinge meer akkuraat te personaliseer
maar, die versameling en gebruik van data bring etiese en privaatheidskwessies. Dit is fundamenteel dat maatskappye die privaatheid van data respekteer en deursigtig wees oor hoe hierdie data gebruik word. Die vertroue van die kliënt kan maklik gebroke word as hy besef dat sy inligting op 'n indringende manier of sonder duidelike toestemming gebruik word
Boonop, die personalisering moet gebalanseerd wees sodat die kliënt waardeer voel, maar nie "gekyk". Byvoorbeeld, die gebruik van Kunsmatige Intelligensie (KI) om produkte voor te stel kan nuttig wees, maar dit moet op 'n subtiele manier wees sodat die kliënt nie oorval voel nie. Boonop, die gebruik van bots en outomatisering in kliëntediens was 'n groot bondgenoot in die digitale transformasie, wat ondernemings toelaat om groot volumes interaksies vinnig en doeltreffend te hanteer. Togtans, outomatisering bring 'n paradoks: terselfdertyd maak dit die diens meer toeganklik, sy kan die ervaring ontmenslik. En hier kan KI ook 'n potensiële versnelder van ongelooflike ervarings wees, of 'n reputasie en waarde vernietiger
Terwyl die bots eenvoudige probleme kan oplos, baie dikwels faal in meer komplekse gevalle, generering van frustrasie by die kliënt. Die ideaal is dat maatskappye outomatisering gebruik om roetinekwessies op te los, vrymaking van menslike diens vir gevalle wat meer aandag en empatie vereis. Dit verhoog nie net die doeltreffendheid nie, maar verbeter ook die klanttevredenheid, wat gehoor en waardeer voel
NPS en die uitdagings om kliëntetevredenheid te meet
Om die tevredenheid van kliënte te evalueer, baie maatskappye gebruik die NPS (Net Promoter Score), metrie wat die waarskynlikheid aandui dat die kliënt die handelsmerk sal aanbeveel. Alhoewel dit 'n waardevolle aanduiding is, die NPS moet nie in isolasie van ander faktore gebruik word nie. intussen, hy kan waardevolle leidrade gee om geleenthede vir die verbetering van die kliëntervaring te onthul. Studies show that, ten spyte van die belegginge, baie kliënte voel steeds ontevrede met die verhoudingservaringe wat deur maatskappye verskaf word, wat die toenemende vraag na meer persoonlike ervarings en aandagtige diens aandui. In hierdie konteks, die NPS, benewens dat dit 'n kwantitatiewe hulpmiddel is, bring ook kwalitatiewe data wat die behoefte aan aanpassings aandui. Hy meet nie net die tevredenheid nie, maar dit onthul kritieke punte waar die diens faal om aan die verwagtinge van moderne verbruikers te voldoen
Daarom, die digitale transformasie moet nie net die kliënt se ervaring outomatiseer en personaliseer nie, maar ook om dit te humaniseer, met die ondersteuning van bestuurshulpmiddels en -aanwysers. In 'n wêreld waar outomatisering oorheersend is, menslike diens is nog meer waardevol, want die die kliënt soek empatie en doeltreffendheid, hoofsaaklik in kwessies en probleme wat meer kompleks is
Op hierdie manier, die maatskappye wat daarin slaag om data te verenig, outomatisering en menslike diens in 'n samehangende ekosisteem, om 'n meer menslike en persoonlike ervaring te bied, sal gaan voor. Die sleutel tot sukses is om tegnologie en humanisering te balanseer, te wys dat die kliënt meer is as 'n reeks data — hy is 'n individu met unieke behoeftes en begeertes. Die toekoms van die kliënte-ervaring sal afhang van hoe maatskappye hul digitale interaksies kan humaniseer, transformeer elke kontak in 'n geleentheid om die verhouding te versterk en waarde vir die kliënt te skep. Die ware innovasie sal wees in die vermoë om die kliënt uniek en waardevol te laat voel in elke interaksie
En dit, nie sonder meer, dit is een van die "warmste" temas wat bespreek word op SxSw 2025. Want daar lê die volgende grens van besigheidsdifferensiasie
