Dit is nie nuut nie dat oplossings wat op kliëntediens (Kliëntervaring) fokus, al hoe meer gewild raak, of CX, in die afkorting in Engels) geïntegreer is in Kunsmatige Intelligensie. Maar dit, noodsaaklik, dit beteken nie dat ons binnekort nie meer menslike diens in die belsentrum sal hê. Inteendeer: hoe nader die CX-gebied aan KI kom, maar ons sal menslike diens as die hoof faktor van kwaliteit vir die kliënt hê
Die idee dat KI menslike diens gaan vervang, kom waarskynlik van die feit dat CX een van die eerste nywerhede was wat tegnologie in die werksroetine ingesluit het – en dit is maklik om te verstaan dat hierdie beweging nie plaasgevind het met die doel om mense se diens deur KI te vervang
Die implementering van KI in CX het plaasgevind omdat dit een van die areas is wat die meeste herhalende take behels en wat maklik geoutomatiseer kan word. Boonop, die groot volume van interaksies maak dit moontlik vir klein verbeterings, verskaf deur KI, word 'n 'n betekenisvolle verskil verander. In 'n belsentrum, eenvoudige automatiserings kan waardevolle minute bespaar, toelaat dat die agente fokus op wat regtig saak maak: om die kliënt te hoor, in plaas daarvan om tyd te mors om skerms in die stelsel in te vul, byvoorbeeld
Wat betref die verbruikersgedrag, die pandemie het die integrasie van KI versnel – afgeleide agente en 'n enorme volume van dienste, afgevaardig deur die drastiese verandering in gewoontes in daardie tyd, het veroorsaak dat kontaksentra oor die wêreld 'n toename van 48% in die volume interaksies gehad het, volgens Google se data, insluitend telefoon, gesels, e-pos, sosiale netwerke en SMS. Die uitgang was om meer tegnologie te integreer – nie net net in die kliëntediens, soos in verskeie ander areas. Boonop, die gebruik van KI in kliëntediens het 'n vermindering van 30% in koste gelewer, wat is uiters relevant in 'n so mededingende mark
E, vandag, KI het 'n onskatbare waarde vir CX wat verder gaan as kliëntediens: die tegnologie maak massiewe datahantering moontlik, vir die ontdekking van insigte vir die besigheid wat tot 'n paar jaar gelede nie so maklik sigbaar sou wees nie
Data is die sleutel
Benewens die kwessie van outomatisering, daar is 'n ander faktor in 'n belsentrum wat 'n vrugbare grond skep vir die gebruik van Kunsmatige Intelligensie: die data. Stel jou voor dat, benewens jou geskiedenis van interaksies, inligting oor aankope, 'n call center kan verskeie ander data hê, soos die plek waar jy woon, dokumentnommers, jou ouderdom, geslag, onder andere meer algemene aspekte
Dit is ook nie ongewoon dat call center-maatskappye stelsels gebruik wat die klant se gevoel per telefoon vasvang nie, of deur die toon van geskryfde boodskappe. Die tegnologie, in werklikheid, besta al jare – en die probleem was nog altyd om hierdie inligting op 'n manier te kruis wat dit moontlik maak om insigte te verkry wat 'n verskil aan die besigheid maak
En dit is een van die groot vooruitgange van KI in CX wat voorspellende analise op grond van data-insameling betref., wat 'n proaktiewe ondersteuning bied deur toekomstige behoeftes van verbruikers te antisipeer
Historiese data ondersoek, gedragspatrone en kliënte terugvoer, die KI kan jou toekomstige behoeftes voorspel, dit aan maatskappye 'n proaktiewe diensverlening. Dit is die tegnologie wat probleme voorspel en oplossings bied voordat die kliënt 'n behoefte uitspreek
Hierdie bestuur van die databasis, gedoen deur die KI tydens die diensverlening, verskaf 'n meer vloeiende kliëntreis, benewens om data te genere wat die bemarkingstrategieë gaan rig.En hier, weer, ons praat van 'n kommunikasie wat deur mense geskep gaan word, vir mense
KI vs. Menslike Diens
As die integrasie van KI in die belsentrum 'n pad sonder terugkeer is, dit is ook 'n konsensus in die mark dat tegnologie steeds gebruik sal word ja, maar sonder om die menslike interaksie te verwyder
'n Navorsing deur die konsultasiefirma Gartner, gedaan aan die einde van 2023 met 5,7 duisend mense, bewys dat 64% van verbruikers menslike diens verkies en 53% van maatskappye sou verander na 'n mededingende maatskappy as hulle weet van die gebruik van KI in kliëntediens. Van die ondervraedes, 60% het verklaar dat die moeilikheid om deur 'n mens gehelp te word die hoofrede vir hul afkeuring van KI is, gevolg deur werkloosheid (46%), onregte antwoorde (42%), data-sekuriteit (34%) en diskriminasie van behandeling tussen verskillende verbruikers (25%)
Ten spyte van die vooruitgang van KI, sekere menslike vaardighede word steeds as onvervangbaar beskou soos empatie en kommunikasie. Die beste maatskappye ter wêreld gebruik KI vir herhalende take en laat die meer komplekse en emosionele interaksies aan mense, resultaat in tevrede kliënte en vervulde werknemers, wanneer hierdie prosedure korrek uitgevoer word
Die groot mededingingsvoordeel lê in die samewerkende verantwoordelikheid, dit wil sê, die balans tussen die doeltreffendheid van KI en menslike kontak. Menslike interaksies bly fundamenteel vir die bou van vertrouensverhoudings met kliënte, aspek wat die KI nog nie kan naboots nie
Opsommend, die KI voeg spoed by, doeltreffendheid en die vermoë om inligting na vore te bring wat bydra tot kliëntediensstrategieë, maar hulle is baie ver van die vervanging van mense in hierdie reis. Alhoewel die masjien geleer het om die mens na te volg, hy ontbreek 'n essensiële komponent: die bewustheid van sy eie aksies, en die vermoë om besluite te neem wat nie net op data gebaseer is, maar ook in emosies
