In die laaste paar jaar, die versnelde digitalisering, aangedryf deur tegnologiese vooruitgang en maatskaplike veranderinge, het het die manier verander waarop mense met handelsmerke en produkte omgaan. Logo, ons gedrag as verbruiker het 'n ongekende transformasie ondergaan. Die maklike toegang tot inligting saam met die onmiddellike moontlikheid van aanlyn aankope en die veelheid van kanale het die verbruikproses baie meer dinamies en veeleisend gemaak. In hierdie nuwe scenario, net net 'n produk of diens van kwaliteit bied, is nie meer genoeg nie, maak die ervaring, saam met die koopreis, hoe die werklike mededingingsvoordeel.
Die groei van e-handel en die aanvaarding van inteken dienste is refleksies van hierdie nuwe werklikheid. Die verwagting en vraag van die publiek rakende gerief en vinnigheid was nog nooit so hoog nie. 'n Goeie bewys hiervan is die feit dat die hedendaagse verbruiker nie meer die digitale van die fisiese onderskei nie. Hy wil 'n geïntegreerde ervaring, vloeiend en persoonlik op enige kanaal. Volgens data van Salesforce, 75% van kliënte verwag konsekwentheid in die koopreis, ongeagend van die kontakpunt. Dit beteken, byvoorbeeld, dat die handelsmerke verder moet gaan as net verkoop en slimmer en meer strategiese verbintenisse moet bou, wees op die pad wat dit ook al mag wees.
Tot daarom, omnikanaalheid het opgehou om 'n tendens te wees en het 'n dringendheid geword. Maatskappye wat faal om 'n samehangende en vloeiende reis tussen fisiese winkels te bied, werwe, toepassings en sosiale netwerke verloor grond teen beter voorbereide mededingers. Boonop, outomatisering en onmiddellike responsiwiteit is uiteindelik fundamenteel om vinnige en vryvloeiende interaksies te verseker, ook loyaliteit verhoogend. Die bewys hiervan is dat 73% van die verbruikers die ervaring as 'n beslissende faktor beskou om aan te hou koop by 'n handelsmerk, volgens Forbes.
Die ervaringseconomie het ook die kleinhandel getransformeer, met die mense wat al hoe meer memorabele interaksies soek, in lyn met hul waardes. 'n Opname deur PwC toon dat 86% van die verbruikers bereid is om meer te betaal in ruil vir 'n beter inkopie-ervaring. Die mededingingdifferensiasie gaan vandag dikwels meer oor personalisering en doeltreffende diens as oor die vergelyking van die produk se kwaliteit.
Personalisering is 'n ander kritieke punt. Merke wat die voorkeure van hul kliënte verstaan en op maat gemaakte interaksies bied, kan hul inkomste met tussen 6% en 10% verhoog, volgens studies van BCG. Dank die toenemende duidelikheid van kunsmatige intelligensie, die gebrek aan data kan nie meer as 'n verskoning dien. Die verskil lê in die slim gebruik van hierdie inligting, soos in die vermoë om dit in doeltreffende strategieë te vertaal, in staat om die regte publiek te beïnvloed, op die ideale tyd en met die regte narratief.
'n Meer onlangse onderwerp, maar nie minder belangrik, dit is die sosiale impak, omgewings- en handelsmerke-bestuur – meer bekend as ESG. Merke wat nie sulke waardes in hul toespraak en houdings oordra nie, word aan die kant gelaat vir diegene wat hul huiswerk doen en dit op 'n aantreklike manier blootstel. Onthou dat dit nie genoeg is om net in posisionering of slagspreuke te bly nie, maar die praktyk in hierdie geval tel baie meer sodat 'n handelsmerk effektief gesien kan word as sosiaal en omgewingsbewus.
Dit is duidelik dat die handel deur beduidende veranderinge gaan, waar die klem op die kliëntervaring al hoe meer relevansie kry. Merk wat in nuus soos die aanbod en multikanaalkommunikasie belê, soos inisiatiewe ESG begin om sterker langtermynverhoudings met kliënte te bou. Dit is moontlik om te sê dat die kleinhandel vandag voor 'n kruispad staan waar: of dit homself moet herontdek of sy markaandeel moet afneem.
