Die belangrikheid van doeltreffende logistiek in die ervaringsekonomie

Ons behandel gewoonlik logistiek as 'n operasionele rat, dit wil sê, noodsaaklik, maar onsigbaar. grove fout.

In die ervaringseconomie, elke aflewering is 'nraakpuntemotioneel, en elke interaksie met die kliënt, 'n ware oomblik wat in staat is om reputasies te stoot of te vernietig. Boonop, 'n studie van McKinsey toon dat maatskappye wat operasionele doeltreffendheid kombineer met onvergeetlike ervarings 2 keer vinniger groei as die markgemiddelde.

Die afleweringservaring het nie meer net oor die ontvangs van 'n bestelling gegaan nie. Dit sluit die stiptheid en die toestand in waarin die item aankom in, tot die kommunikasie wat tydens die proses plaasgevind het. E, as daar foute is, dit is nodig om deursigtig te wees en die geleenthede te benut om die vertroue van die kliënt te herwin.

Die verwagtinge van kliënte het van "vinnige aflewering" na geïntegreerde ervarings ontwikkel wat spoed en personalisering kombineer.Gegevens van PwC toon aan dat 73% van die verbruikers die pos-aankoopervaring net so belangrik ag as die produk self, teken 'n strukturele verandering in die waarde-eqasie van organisasies aan.

Die verwagtinge van kliënte het van "vinnige aflewering" na geïntegreerde ervarings ontwikkel wat spoed en personalisering kombineer.Gegevens van PwC toon aan dat 73% van die verbruikers die pos-aankoopervaring net so belangrik ag as die produk self, teken 'n strukturele verandering in die waarde-eqasie van organisasies aan.

Marktonderzoek toon aan dat logistieke inefficiëntie Brasiliaanse maatskappye tot 12% van hul jaarlikse omset kos, oorreturne, vervings en verlies van kliënte. Aan die ander kant, geoptimaliseerde operasies genereer: 'n toename van 18% in die heraankoopkoers; vermindering van 40% in koste vir dienslewering deur herwerk te elimineer; groei van 25% inlewenslange waardedeur effektiewe fidelisering.

Met die verandering in verwagting van die kliënte, die obsessie met korter sperdatums het 'n kommoditeit geword. Die verskil is om positiewe verrassings te orkestreer: 'n aflewerer wat die aankomstyd via 'n persoonlike SMS voorafgaan, verpakkings wat die storie van die handelsmerk vertel, of of 'n afslagvoucher na 'n onverwagte gebeurtenis is klein gebare wat betower.

Stel jou die volgende voor: 'n bestelling arriveer met skade by die kliënt. Die mees algemene reaksie sou wees om 'n onmiddellike terugbetaling te vra. Maar, selfs met die probleem, daar is 'n pragtige geleentheid daar. Waarom nie 'n nuwe item saam met 'n opregte verskoning stuur nie? Hierdie eenvoudige gebaar kan teenstanders in ambassadeurs verander – en dit kos baie minder as om in advertensieveldtogte te belê, byvoorbeeld.

Daarom, daar altyd geleenthede om die kliënt se vertroue te wen om hom nie te verloor nie. Dit is altyd nodig om op hierdie tipe situasie te let.

'n Ander fundamentele punt is om die kliënt te kan luister. Om OTIF (Op Tyd In Vol) te monitor is basies. Maatskappye wat regtig omgee om goed te dien, moet meet: hoeveel kliënte spontaan die afleweringsproses prys? Wat is die finansiële impak van 'n sleg opgeloste klagte op sosiale media? Hoe die NPS (Net Promoter Score) met die herhalingskoers korreleer?

Sommige houdings vir 'n goeie diens kan help om kliënte te behou. Alhoewel dit dalk voor die hand liggend mag lyk, baie kere word deur maatskappye geïgnoreer. Kyk drie daarvan:

1. Wees vinnig om terugvoer te geeklante waardeer wanneer hul vrae vinnig beantwoord word. Vir daarvoor, dit is fundamenteel om bestelvolgsystemen te gebruik en die kliënte ingelig te hou, benewens, dit is duidelik, om die span op te lei om vinnig op vrae en vrae te antwoord;
2. Plaas jouself altyd in die kliënt se skoeneom empatie is fundamenteel. Wys dat jy omgee maak 'n groot verskil. Dit toon aan dat hy regtig belangrik is vir die maatskappy;
3. Het fhol in probleemoplossingstel oplossings voor om teëspoed effektief op te los. Maar, hou altyd in gedagte dat 'n goeie kliëntediens nie net is om probleme op te los, hy moet gesien word as iets om bande met die kliënte te skep.

Verseker, een van die hoof uitdagings, nou, is om te verseker dat almal in die maatskappy weet en verstaan die belangrikheid van hul werk vir die besigheid as 'n geheel, te alle tye te hê doel om die kliënt te betower.

In hoogs competisie markte soos die van Kleinhandel en Logistiek, die diens kan dit wees wat jou maatskappy aantrekliker maak as jou mededingers.

Daarom, dit is nie meer moontlik om kliëntediens as iets operasioneel te beskou.Dit is strategies!