As jy verantwoordelik is vir die kliëntervaring in 'n maatskappy, weet hoe uitdagend dit is om 'n jaarplan vol effektiewe strategieë op te stel. Dit is nodig om 'n reeks faktore in ag te neem: onsekerhede, nuwe regulasies, veranderinge in die demografiese data van kliënte, versnelling van innovasie, toenemende datavolumes, gefragmenteerde infrastruktuur en wisselende verwagtinge. Al hierdie elemente moet sorgvuldig ontleed en in die beplanning geïntegreer word
Namate as tegnologieë vir bemarking ontwikkel en uitbrei buite die bemarkingsafdeling, die uitdaging om interne konsensus te bou, word vir Customer Experience (Kliëntervaring) professionele mense meer intensief. Nou, dit is noodsaaklik om al hoe meer robuuste en omvattende planne op te stel, wat verskeie areas van die besigheid insluit
Boonop, dit is noodsaaklik om interpersoonlike vaardighede te hê om te verseker dat alle belanghebbendes in die maatskappy in lyn is met die doelwitte en strategieë van kliëntervaring. Binne die maatskappye, daar is baie menings oor hoe om die analitiese data te interpreteer en wat om met hierdie insigte te doen. 'n Klant het onlangs opgemerk dat, hoe meer data hulle het, meer onseker voel oor wat om te doen. Wat 'n paradoks
Dan, wat dink CX-leiers om beter voor 2025 voor te berei?
Hier is my mening:
- Ontsluit die waarde van data vir interne en eksterne kliënte
- Prioritiseer KI in gebiede onder jou beheer
- Berei voor vir regulatoriese onsekerheid regoor die wêreld
Ontsluit die waarde van data vir interne en eksterne kliënte
Die wêreldwye datavolume groei eksponensieel, in 'n fenomeen wat 'dataversum' genoem word. Volgens dieStaatsmandie totale hoeveelheid data wat geskep is, gevangene, kopie en wêreldwyd verbruik sal meer as 394 zettabytes teen 2028 bereik
Daar is talle nuwe databronne wat regoor die wêreld versamel word, voorkomend uit verskeie IoT-toestelle. Die bemarkingsprofessionals verdrink letterlik in data, en die groot vraag is hoe om hierdie nuwe databronne saam te laat werk om 'n holistiese en 360-gradu visie te skep. Ek stel voor dat data beskou word as die geldeenheid vir die maatskappy se verhoudings.Die tendens om meer "klantgerig" te word, beteken dat ons datasilos moet deurbreek en 'n 360-grads visie van elke persoon moet skep.
Dit geld sowel vir diegene in 'n B2B-besigheidsmodel as vir diegene wat in die B2C-ruimte werk, toelaat om kontakregistrasies met verrykte data van eksterne vennote te omring
Om te breek silos is soos om te probeer om die oseaan te kook – 'n reuse taak. Maar ons weet ons al die geheim: die data is waardevol. Almal, sinds verkope, finansies, operasies, tot die kliëntediens, hierdie areas is altyd op soek na insigte en vra hulp om kliënte-ervarings te aktiveer
Om sukses te behaal in komplekse bemarking en kliënte-ervaringinisiatiewe, dit is fundamenteel om gestruktureerde en goed beplande benaderings te aanvaar soos
- Vereenvoudig interne prosesse:Skep stelsels van toelating wat interne belanghebbendes in staat stel om die hulpbronne van hul span te benut. Strukture die benadering in 'n paar "stukke" (byvoorbeeld, "Betrok met ons inhoud", "Betrok met ons geleentheid", “Betrek onss oplossings”. Ontwikkel modelle en projekplanne om die uitvoering te vergemaklik
- Diversifikasie van gebruiksgevalle:Bou 'n gediversifiseerde portefeulje van gebruiksgevalle en organiseer dit binne 'n matriks van pogings wat teen die waarde in kaart gebring is, hierdie hulpmiddel word die “Matriks van Efforte vir Impak” genoem. Dit sal help om take te identifiseer en die volgorde van uitvoering te vergemaklik. Hierdie benadering help om verwagtinge te bestuur en die eise van belanghebbendes te balanseer. Oorweeg om 'n konsultasiefirma aan te stel om in sensitiewe areas te navigeer
- Toepassing van ontwerpdenke:Gebruik ontwerpdenke om 'n herhaalbare en skaalbare manier te skep om kliëntreise te bou en belanghebbendes te betrek. Hierdie metode bevorder samewerking en minimaliseer weerstand. Op lange termyn, bespaar tyd, want almal sal gehoor voel tydens die kreatiewe proses
- Dokumenteer take voor digitaliseringDokumentasie voordat digitalisering is noodsaaklik sodat die skeppers die datastrome en die reis van kliënte kan verstaan voordat die ontwikkeling begin. Selfs in vinnige prosesse, n sorgvuldige beplanning en dokumentasie lewer langtermyndividende op
Deur die aanvaarding van hierdie strategieë, maatskappye kan meer robuuste en geïntegreerde prosesse skep, om 'n beter ervaring aan kliënte te bied en die organisatoriese prestasie te optimaliseer
Prioritiseer KI in gebiede onder jou beheer
Om betrokke kliënte-ervarings oor verskeie kanale te skep, dit is noodsaaklik om te fokus op die gebruik van KI en opkomende tegnologieë, hoe die gesprekshandel. LLMs (Langmodelle met langtermyn) en RAGs (Outomatiese Antwoordgenerators) verskyn met "Low Code" koppelvlakke, die implementering van hierdie innoverende oplossings vergemaklik
Hierdie hulpbronne stel CX-professionals in staat om pragtige interaksies op platforms soos WhatsApp te skep, chatbots, web, toepassings en e-pos. Boonop, omnichannel ervarings kan sentraal bestuur word en oor alle kanale versprei word, verseker 'n samehangende en geïntegreerde benadering
Ek beveel aan dat CX-professionals na die basiese terugkeer en fokus op wat hulle kan beheer. Dit sluit in om die kliënte diep te segmenter en te analiseer, data oor hulle te versamel en derdeparty gereedskap te gebruik om hierdie kennis te verryk. Om hierdie data in 'n stoorplek met duidelike standaarde vir die invoer van inligting te sentraliseer, is dit van kardinale belang om die enigste databron vir elke kliëntverhouding te word
Vereenvoudig omnichannel kommunikasie deur platforms te gebruik wat die skep en publiseer van een keer toelaat. Om die inhoudsupplyket te versnel, maak gebruik van platforms wat hierdie proses optimaliseer, veral spesifiek met inagneming van die tendense in hiperpersonaliserings. KI-gereedskap, soos die Adobe Firefly, kan help om aanvanklike inhoud te genereer en dan variasies vir verskillende kanale te produseer, integrasie van hierdie gereedskap met 'n geskikte digitale batesbestuurder ter voorkoming van die gebruik van gedeelde bedieners
Kombineer jou hiperpersoonliking pogings met die gereedheid van jou data. Om die doeltreffendheid te verseker, kies gebruiksgevalle op grond van die impak wat hulle op die besigheid en die kwaliteit van die data voorbereiding kan hê. Hierdie deurlopende integrasie tussen tegnologie, data en inhoudsstrategie, sal sal die doeltreffende gebruik van hulpbronne en maksimeer die ROI sonder om te veel in onderbenutte data te belê.
Berei voor vir regulatoriese onsekerheid regoor die wêreld
DIEAmerikaanse departement van justisiedruk Google om Chrome te verkoop en die Android-besighede te ontbind, voorstel om die blaaiert Chrome te verkoop as deel van 'n hervorming om die monopolie in soektogte te beëindig. Tegelykertijd, Microsoft is in mededingstryds litigasies, wordt ondersoek na aanleiding van die misbruik van markmag in produktiwiteitsagteware. As die regulerende druk nie genoeg is om die bestuur van Google se soekbesighede te verander, die massiewe migrasie van gebruikers na SearchGPT toon aan dat die aard van betaalde soektogte aan die verander is
Europese reguleerders hou ook aktief toesig oor sake teen Google, Apple en Meta, met die "Wet op Digitale Markte"meer beperkings op die poortwagters op te lê en meer deursigtigheid te vereis". Selfs vir plaaslike maatskappye, wat wêreldwyd gebeur, sal die kontrakte met platforms beïnvloed.
Alhoewel dit 'n plaaslike maatskappy is, wat in die wêreld gebeur, kan jou kontrakte met die platforms wat jy gebruik, beïnvloed. Daarom, dit is noodsaaklik om aandag te gee aan globale tendense, dink op 'n breë manier en tree plaaslik op
Het beheer oor jou data:Die beste manier om voor regulatoriese onsekerhede voor te berei, is om die data van jou kliënte te hê en dit op betroubare platforms te stoor waarvoor jy betaal
Innoveer in besigheidsmodelle:Die onsekerheid beperk nie tot die regulerende omgewing nie. Baie maatskappye kan nuwe maniere verken om inkomste te genereer deur die data van hul kliënte te gebruik. Innover in besigheidsmodelle is nie 'n eksklusiewe voorreg van groot korporasies nie. Wed op kreatiewe benaderings tot monetisering. Byvoorbeeld, 'n Starbucks het geword, in praktyk, in 'n ongereguleerde bank, opgaar van US$1,8 miljard in ongebruikte gelddeposito's. Die Panera se koffie-abonnement en die betaalde beïnvloedersprogram van Red Bull is voorbeelde van innovasies op 'n kleiner skaal
Brei die grense van jou bedryf uit:Evalueer vennootskappe of platforms wat die aanneming van nuwe besigheidsmodelle moontlik maak. Die grense tussen vervaardigers, media-maatskappye en finansiële instellings word al hoe meer verspreid, gele geleenthede sodat selfs klein besighede kan innoveer
In 'n scenario van konstante globale veranderinge en onsekerhede, dit is fundamenteel dat maatskappye, ongeagter die grootte, wees proaktief. Beheer jou eie data, om te innoveer in besigheidsmodelle en strategiese vennootskappe te verken, is noodsaaklike stappe vir maatskappye om mededingend en veerkragtig te bly
Die demokratisering van innovasie
'n Buitentendens, wat dalk die grootste tendens vir 2025 is, is die demokratisering van innovasie.Alle vooruitgang in data, sagte van sagte en besigheidsmodelle is nou beskikbaar vir maatskappye van alle groottes om vandag se visionêre in staat te stel om die kliënte-ervaring van môre te skep
Innovasie is nie 'n eksklusiewe voorreg van groot tegnologie maatskappye nie; klein ondernemings kan ook en moet innoveer, vir daarvoor is dit nodig om globaal te dink en plaaslik op te tree. Die lyne tussen verskillende sektore word al hoe meer onduidelik. Oorweeg vennootskappe of platforms wat die aanneming van nuwe besigheidsmodelle moontlik maak. Die grense tussen vervaardigers, media-maatskappye en finansiële instellings word al hoe meer vloeibaar, gele geleenthede vir almal
Opsommend, die voorbereiding op globale regulerende onsekerheid en die aanpassing by nuwe tegnologiese tendense is noodsaaklik vir enige maatskappy wat wil floreer. Hou die beheer oor kliëntedata, om te innove in besigheidsmodelle en om aandag te gee aan regulatoriese veranderinge is belangrike stappe. Vinnootskap vinnig aan die nuwe werklikhede van die mark sal maatskappye in staat stel om hul relevansie en mededingendheid te behou. Daarom, om te belê in oplossings te belê wat die veiligheid van data en voortdurende innovasie waarborg, is 'n noodsaaklikheid in die dinamiese besigheidslandskap
