O avanço da inteligência artificial transformou o atendimento digital das empresas. Uma pesquisa realizada pelo Serasa Experian, em agosto de 2025, mostrou que 45% dos brasileiros afirmam não perceber melhora nesse serviço com o uso de chatbots tradicionais. Essas ferramentas que são programadas para interagir com os usuários por meio de voz ou texto estão dando espaço para um tipo de serviço mais eficaz: os Agentes Inteligentes.
A Matrix Go, empresa especializada em soluções tecnológicas para atendimento digital, relacionamento e engajamento com clientes, oferece interações contextualizadas com autonomia operacional. “Os agentes inteligentes deixam de seguir roteiros e passam a operar por objetivos, utilizando raciocínio, contexto, memória e tomada de decisão em tempo real”, afirma Nicola Sanchez, CEO da empresa.
De acordo com Sanchez, a maioria dos chatbots tradicionais operam a partir de roteiros fixos. Isso significa que muitos não compreendem o contexto e não sabem lidar com ambiguidades, além de não manter memória conversacional. “Outra limitação crítica é a baixa capacidade de adaptação, onde qualquer mudança de produto, política ou processo exige reprogramação manual. Isso gera alto custo operacional e torna o atendimento pouco escalável frente à complexidade real do cliente. Quem aqui já não ficou frustrado com um chatbot que não tinha como resolver seu problema e ficava sempre mandando um menu padrão?”, ressalta.
Os benefícios dos Agentes Inteligentes
Os Agentes Inteligentes têm a capacidade de conversar de forma natural com o público e conseguem avaliar a urgência e o histórico da conversa para conseguir atender os usuários.
O Morpheus, solução de multiagentes de IA da Matrix Go, consegue diminuir o tempo médio de atendimento das empresas entre 30% e 60% e, na maioria dos casos, a taxa de resolução no primeiro contato foi elevada para mais de 40%. Como os agentes de IA vão aprendendo e evoluindo com o tempo, eles se adaptam a diferentes cenários e contextos.
“A adoção dessa tecnologia deve ser iniciada pelo topo da hierarquia corporativa de maneira oficial e institucional, evitando, assim, descontrole futuro com equipe e times operando em ferramentas públicas com baixa segurança e alto risco de vazamentos”, enfatiza o CEO da Matrix Go.
A ascensão da IA agêntica está mudando o ambiente corporativo, e essas ferramentas precisam estar alinhadas às políticas da empresa e à LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados) para garantir a segurança de informações sigilosas.
“As plataformas estão deixando de ser apenas “ferramentas de chat” e se tornando sistemas cognitivos de operação, ambientes onde múltiplos agentes colaboram entre si, integrados a CRM, ERP, billing, logística e canais digitais, atuando de forma proativa. O atendimento está deixando de ser apenas reativo e passando a ser preditivo, automatizado e orientado a resultados de negócio”, conclui.
