A inteligência artificial trouxe grandes saltos para o atendimento ao cliente. A automação agiliza processos, mas também traz o desafio sobre como manter o toque humano nas interações, especialmente em atendimento ao cliente. Ana Abreu, COO e co-fundadora da WeClever, pioneira em inteligência conversacional e auditoria automatizada, mostra de que forma a IA vem conseguindo adicionar uma camada de empatia, fortalecendo relacionamentos e fidelizando clientes em um mundo cada vez mais conectado.
“Empatia não é exclusividade humana. Quando bem aplicada, a inteligência artificial pode sim contribuir para relações mais próximas, personalizadas e respeitosas com os clientes. O segredo está no uso ético e inteligente da tecnologia, sempre orientado pela escuta”, afirma Ana.
Personalização com base em dados
No mundo digital, a coleta e análise de dados se tornaram essenciais para proporcionar experiências mais relevantes. De acordo com um relatório da McKinsey, empresas que personalizam a experiência do cliente têm 40% mais chances de aumentar a receita do que aquelas que não o fazem.
Isso significa que um simples chatbot pode — e deve — ir além de respostas padronizadas. Pode utilizar expressões regionais, adaptar a linguagem de acordo com o perfil do consumidor, ou até sugerir produtos e serviços com base no histórico de interações. “Quando o cliente percebe que foi ouvido de verdade, mesmo em um ambiente digital, ele se sente valorizado. Isso é empatia em ação”, comenta Ana.
Automação com linguagem humanizada e personalizada
Personalizar as interações vai muito além de inserir o nome do cliente em uma mensagem. Significa compreender suas necessidades reais, responder com empatia e oferecer soluções adequadas ao contexto.
“Automação não precisa ser sinônimo de frieza. Pelo contrário: quando bem configurada, a IA pode oferecer um atendimento ágil e acolhedor, que respeita o tempo e as emoções de quem está do outro lado da tela”, explica Ana.
Coletar feedbacks também é uma boa prática para criar empatia digital. Isso não apenas melhora continuamente os fluxos de conversa, como demonstra que a empresa valoriza a opinião do cliente e está comprometida com a evolução constante do serviço prestado.
Identificação de emoções em tempo real
Segundo um estudo da Capgemini, 62% dos consumidores afirmam que têm uma percepção mais positiva das marcas quando suas interações com IA demonstram empatia. E uma das maneiras mais eficazes de atingir esse patamar é com o uso de tecnologias capazes de identificar emoções em tempo real.
Soluções mais avançadas já são capazes de analisar o tom da conversa, reconhecer frustrações ou dúvidas e ajustar a resposta automaticamente para oferecer acolhimento e resolver o problema com mais assertividade.
“Combinamos tecnologia e escuta ativa para criar interações mais humanas, mesmo quando não há um humano respondendo”, diz Ana. “Não se trata de substituir pessoas, mas de ampliar a capacidade de atender com inteligência e sensibilidade.”
Futuro das conexões humanas
Além de moldar o futuro dos negócios, a automação orientada por empatia contribui para relacionamentos mais respeitosos e eficientes. Ao integrar IA com uma abordagem centrada no cliente, as empresas constroem conexões duradouras e sustentáveis. “Empatia digital é mais do que tendência — é uma necessidade. O cliente quer ser ouvido, compreendido e bem atendido. E a tecnologia pode — e deve — ajudar nisso”, finaliza Ana.
