A integração entre soluções de atendimento ao cliente e Inteligência Artificial (IA) é uma tendência com constante avanço. No entanto, isso não significa o desaparecimento da presença humana nos call centers. Conforme a IA se desenvolve, mais evidente se torna o papel essencial das pessoas como pilares da qualidade no relacionamento com o público.
A relação entre IA e humanos
O setor de Customer Experience foi um dos primeiros a adotar essa tecnologia no dia a dia. Porém, o objetivo da implementação nunca foi substituir os profissionais, mas otimizar processos e melhorar a jornada do consumidor. O foco, principalmente, era em tarefas repetitivas, facilmente automatizadas. “O setor de cobrança, por exemplo, lida com volumes gigantescos de interações, onde pequenos ganhos de eficiência geram grandes impactos. Ações simples, como preenchimento de dados em sistemas, liberam os agentes para ouvir e entender o cliente”, explica o CEO da Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
A pandemia acelerou esse processo. Mudanças drásticas de hábitos levaram a um aumento de 48% nas movimentações em canais de suporte, de acordo com levantamento do Google, abrangendo telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS. Para acompanhar essa demanda, foi preciso investir em novas soluções, trazendo também benefícios financeiros significativos, como a redução de custos operacionais em até 30%.
Hoje, o valor da IA vai além do atendimento. A ferramenta permite a análise massiva de dados, gerando insights valiosos. Além de históricos de contatos e registros de compra, as empresas podem acessar informações pessoais, como localização, idade, gênero e até o tom emocional nas mensagens ou chamadas.
Sistemas capazes de captar sentimentos e padrões comportamentais, como o Speech Analytics, são indispensáveis. O desafio sempre foi cruzar essas informações de forma eficaz para elaborar estratégias. Agora, é possível antecipar necessidades e oferecer soluções. “Essa capacidade de prever comportamentos transforma a jornada do indivíduo, tornando-a mais fluida e personalizada”, complementa Mencaci.
Humanos e IA: uma parceria essencial
Segundo uma pesquisa da Gartner, 64% dos consumidores preferiam conversar com um operador e 53% considerariam trocar de fornecedor se isso não fosse disponibilizado. Habilidades como empatia e comunicação ainda são insubstituíveis. “Equilibrar os dois mundos eleva a satisfação do público. Esse é o grande diferencial”, destaca o especialista.
