Imagine ser recompensado por comprar? Esse é o ciclo promovido pelo benefício chamado cashback, que nada mais é do a ação da empresa devolver ao cliente parte do valor gasto na compra para ser utilizado em uma nova oportunidade na loja. Essa estratégia, de acordo com com uma pesquisa da IZIO&Co, que analisou o comportamento de compra de mais de 5 milhões de consumidores de 24 redes varejistas, garante uma retenção 4,8 vezes maior nos seis meses seguintes à compra. Além disso, o gasto médio de quem usa o cashback é 85% maior do que do consumidor que não tem acesso ao benefício. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa técnica tem se mostrado uma estratégia eficaz para fidelização.
Segundo Hygor Roque, Diretor de Marcas e Parcerias da Uappi, empresa especialista em e-commerce, “Cashback é uma estratégia poderosa porque cria o ciclo perfeito de recompra. Quando o cliente recebe parte do valor da compra de volta, ele passa a enxergar a loja como um lugar que valoriza o relacionamento e oferece vantagens reais”.
A importância do cashback na estratégia omnichannel
No entanto, ninguém quer ter aquela surpresa de acumular o cashback em uma compra virtual e ao chegar para utilizar em loja ser surpreendido pela frase: “esse cashback vale apenas no site”. E vice-versa. Por isso, o verdadeiro diferencial acontece quando o cashback está integrado a uma estratégia omnichannel. “Imagina o cliente comprando no e-commerce, usando o cashback em uma loja física e depois sendo incentivado a voltar para o ambiente online com uma nova oferta? Essa fluidez cria um ecossistema de consumo contínuo, mantendo o cliente engajado e fiel à marca em todos os canais”, explica Roque.
O cashback vai além da simples devolução de dinheiro, ele cria um incentivo emocional que fortalece o vínculo do consumidor com a marca. Quando bem implementado, o cashback aumenta as oportunidades de vendas cruzadas e upsell, técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio dos clientes por meio do oferecimento de uma opção mais completa, atual ou maior, de um produto ou serviço que o consumidor já ia comprar.
Desafios e personalização do Cashback
Apesar dos benefícios, a implementação de um programa de cashback eficaz exige planejamento. A integração omnichannel é um dos principais desafios, pois o consumidor espera uma experiência fluida entre os diferentes canais de compra. Para isso a empresa precisa investir em um sistema que garanta a sincronia entre os sistemas de venda online e offline, com atualizações em tempo real.
A personalização também é essencial para atender diferentes perfis de clientes. Programas de cashback podem ser ajustados com base no comportamento de compra, oferecendo maiores benefícios em categorias favoritas ou criando incentivos em datas especiais, como aniversários. “Ferramentas de CRM e análise de dados são essenciais aqui, pois ajudam a segmentar a base e criar experiências mais relevantes e personalizadas”, acrescenta.
Métricas para avaliar o sucesso do cashback
Algumas métricas podem ajudar a medir a eficácia do programa de cashback:
- Taxa de Recompra: Indica se o cashback está efetivamente trazendo o cliente de volta.
- Aumento do Ticket Médio: Mede se o cliente está gastando mais para aproveitar o benefício.
- Engajamento Omnichannel: Avalia quantos clientes estão usando o cashback em mais de um canal.
- Taxa de Retenção (Retention Rate): Acompanha a fidelização ao longo do tempo.
- Lifetime Value (LTV): Analisa o impacto do cashback na geração de valor contínuo para a marca.
“Monitorar esses indicadores ajuda a entender se o programa está entregando um retorno sobre o investimento positivo e quais ajustes podem ser feitos para melhorar ainda mais a experiência do cliente”, completa Hygor.
