Com a concorrência cada vez mais acirrada, o varejo se vê numa encruzilhada na busca pela fidelidade do cliente. A experiência de compra, que representa uma combinação de diversos fatores como preço, estoque e atendimento, tornou-se fator determinante para o público, impactando diretamente na rentabilidade dos estabelecimentos. Um estudo da Opinion Box revela que 81% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que proporcionam uma boa experiência de compra, reforçando a importância do investimento neste setor.
Com isso, o conceito de shopper tem ganhado destaque como uma solução estratégica focada em otimizar o desempenho das lojas e marcas ao promover a satisfação do público. Definidos como pessoas contratadas para uma atuação sob demanda, os shoppers são responsáveis por realizar missões estratégicas para o varejo, como auditorias de mercado, verificação de precificação, pesquisas de satisfação do cliente, organização de estoques e gôndolas e até mesmo realizam compras em lojas físicas de pedidos que foram feitos de forma online. A partir destas funções, os profissionais fornecem dados que permitem que varejistas ajustem processos e melhorem a gestão dos pontos de venda.
Segundo Thales Zanussi, fundador e CEO do Mission Brasil, maior plataforma de serviços recompensados do país, os shoppers serão responsáveis por colocar à prova os serviços e produtos de uma marca, identificando meios de aparar arestas, intensificar sua percepção perante o consumidor e também facilitar a experiência de compra. “Basicamente, os contratados são responsáveis por testar a jornada de compra de ponta a ponta com o objetivo de gerar insights sobre a percepção de marca e concorrência, e também fornecer serviços essenciais para o varejo que facilitam o dia a dia do lojista”, explica.
Ainda de acordo com o especialista, que lidera uma marca que registra mais de 800 mil usuários cadastrados e 700 mil missões efetuadas em mais de 5 mil municípios brasileiros, a adoção do serviço de shoppers proporciona benefícios diretos para o varejo. A partir da atuação e da base de informações coletadas pelos profissionais, o contratante pode identificar tendências de consumo, corrigir falhas operacionais, aprimorar o atendimento e ainda realizar tarefas do dia a dia de forma mais rápida e eficiente.
“Para se ter uma ideia do impacto, em 2024 foram realizadas 18.703 missões de shoppers na nossa plataforma do Mission Brasil, atendendo a chamados como reposição e organização de gôndolas, manutenção de estoque e compras para pedidos feitos online”, ressalta Zanussi. Segundo ele, o dado representa um aumento de 289% quando comparado com o mesmo período do ano anterior.
“Estamos falando de um mercado atual em que a experiência de compra se tornou essencial para atrair e reter clientes, logo um serviço completo, ágil e de qualidade fazem toda a diferença na hora de garantir a fidelidade do consumidor. Ou seja, o shopper proporciona um olhar externo sobre a operação e promove atividades essenciais para o varejo, ajudando a assegurar que o que está sendo oferecido está alinhado ao que o público espera e deseja”, adiciona.
Dentre os exemplos das melhorias práticas apoiadas no serviço, Zanussi destaca a atenção ao posicionamento acessível dos produtos ao público-alvo, a melhora do atendimento, a redução do efeito de ruptura do estoque, além da identificação de tendências do consumidor e também a agilidade para realização e recebimento de pedidos feitos por aplicativos. “A análise exercida pelos shoppers ajuda marcas a ajustarem suas estratégias com agilidade, garantindo um diferencial competitivo em um setor que exige cada vez mais personalização e eficiência”, conclui o CEO da Mission Brasil.
