A central de atendimento é uma área fundamental, especialmente em negócios os quais lidam diretamente com o cliente. Essa etapa de contato vale muitos pontos na experiência proporcionada por uma empresa. Logo, para auxiliar os gestores a monitorarem a qualidade das ligações, a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma ferramenta essencial.
O uso de inteligência artificial nos negócios
Segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, 72% das organizações adotaram a IA em seus processos, em 2024. Isso demonstra um avanço significativo quando comparado com os 55% de adesão em 2023. A IA generativa também se mostra uma tendência em crescimento, aplicada por 65% das companhias este ano.
Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP, explica a adesão dessa ferramenta entre as empresas. “A IA proporciona automação em inúmeras tarefas obrigatórias do dia a dia empresarial. Quando as atividades repetitivas são retiradas da rotina de um colaborador, o potencial pode ser aplicado em outra demanda, a produtividade aumenta e a satisfação, tanto do profissional quanto do usuário”, explica.
A inteligência artificial na central de atendimento
A tecnologia é aplicada para aprimorar as tarefas e ampliar a produtividade de determinada área. Segundo Oliveira, o suporte às pessoas, especialmente pelo telefone, precisa desse apoio para potencializar a assistência humana. Conforme uma análise da Capterra, 81% dos consumidores ainda preferem atendimentos via ligação telefônica, pela possibilidade de conseguirem se explicar melhor ou de fazer mais perguntas.
Nas centrais, o volume de chamas é alto e, apesar disso, devem manter um ótimo padrão. Assim, a gestão e a monitoria das ligações é uma ação indispensável para compreender o desempenho desse espaço nas empresas. “É preciso observar os colaboradores para traçar uma estratégia de feedback e treinamento. Porém, ouvir centenas de ligações diariamente, interfere na capacidade de avaliação íntegra da liderança”, diz o representante da Total IP.
Assim, para ele, nessas situações cotidianas, a IA deve passar a ser parte da equipe. “Por meio da IA, desenvolvida pela Total IP, os gestores desse segmento conseguem transcrever as conversas para mensagem, no formato de chat. Além disso, a ferramenta atribui nota para o desempenho do atendente. Só essas funções já mudam a rotina de quem lidera grandes times” ressalta o especialista em tech.
A parceria entre a IA e os humanos deve ser recorrente para converter o tempo gasto em atividades repetitivas para tarefas análiticas e complexas. “Com a triagem da IA, o gestor consegue voltar apenas nas falas de com necessidade de atenção, dedicar-se a reverter as notas baixas e resolver o problema do mau atendimento com foco”, finaliza Oliveira.
